jueves, 12 de marzo de 2015

Supermaxi o el Ministro Serrano ¿Quién especula?

El miércoles 11 de marzo, primer día que entra en vigencia la salvaguardia general arancelaria a las importaciones de 2.800 productos en Ecuador, el gobierno y la empresa privada protagonizan la noticia del día. Y es que la máxima autoridad de la seguridad interna del país, el ministro José Serrano, hace una denuncia por Twitter, acusando a Supermaxi por especulación y mala práctica.

Después de esta publicación, la información alcanza proporciones de consideración, generando opiniones negativas para el supermercado de Corporación La Favorita. Supermaxi decide emitir con rapidez un comunicado que es primero entregado a los medios de comunicación y luego en redes sociales.

Durante todo el miércoles, Supermaxi continuó con un agresivo despliegue en medios e Internet para desmentir la aseveración del ministro Serrano y todas las opiniones en contra que vinieron a partir de eso. ¿La reputación del supermercado está comprometida? Sí. Un solo video ha servido para despertar la duda en una comunidad que poca fidelidad y confianza parece tenerle a la principal cadena de supermercados de Ecuador. Para muestra, solo mirar el muro de Facebook de Supermaxi, los más de 300,000 “fans” no parecen ser del todo fans. 

Comentarios extraídos del muro de Facebook de Supermaxi

La reacción precipitada del Ministro del Interior también le quita credibilidad a él mismo y golpea al gobierno que estaba pasando sorprendentemente casi exitoso después de la radical medida. Parece que el señor Serrano ahora deberá asegurarse muy bien de cada cosa que actualice en sus redes, no es la primera vez que publica algo desatinado. Esa información que aun sigue en su muro de Twitter, le está costando la reputación de una de las principales compañías de Ecuador. Por cierto, aun no quita el tuit. 

¿Qué sigue para Supermaxi? 

  • Establecer mejores medidas de seguridad para procesos de operación. ¿Cómo se filtra un video de estas características? 
  • Reconocer que está ganando poco con la estrategia de comunicación utilizada hasta ahora. Bastó un video para generarle cientos de menciones negativas y la duda generalizada de la población. 
  • Evolucionar en su comunicación, pasar de una netamente comercial y de entretenimiento a otra de evidenciar su importancia como una compañía ecuatoriana que refleja sus valores en su comunicación y en las cosas que hace.
  • El gerente de Supermaxi ha salido a la luz. Sería interesante que no solo lo haga en crisis, sino que tenga un posicionamiento mucho mejor y que no solo se le recuerde cuando Supermaxi tiene problemas. 

¿Qué sigue para el ministro Serrano? 
Utilizar adecuadamente las redes no quiere decir tener Twitter (y tener muchos fans si eres una autoridad importante) y darle clic a publicar. Existen ciertas normas que el ministro debería tomar en cuenta antes de seguir usando su cuenta de Twitter (o cualquier red). Una formación sobre estos temas no le caería mal.

martes, 3 de febrero de 2015

¿Cuántos somos más? o por qué es un error enfrentar a los ecuatorianos en las redes

Publicado originalmente en Gkill City.

El sábado 24 de enero, el presidente Rafael Correa lanzó la más reciente iniciativa digital de la Revolución Ciudadana: somosmas.ec, una red social para contrarrestar las críticas e insultos que recibe el gobierno en Internet. Tiene como premisa “defender la verdad en las redes sociales”. Somos+ busca la participación ciudadana pero con un fin que no necesariamente integrará más a los ecuatorianos, de hecho todo lo contrario.

La campaña –al terminar este artículo– contaba con poco más de 5,000 inscritos (según los diarios y participación de ciudadanos en Twitter), había generado 10,940 menciones al hashtag #somosmas y 4,968 menciones a la cuenta @somosmasec, según Topsy. De acuerdo a Trendinalia, llegó a ser trending topic el 24 de enero. Ahora, cuando analizamos la conversación generada en redes sobre el tema, vemos que la mayoría de los tuits que hablan del Somos+ son de instituciones del gobierno, funcionarios y políticos adscritos al partido Alianza País, medios de comunicación estatales y –claro– @MashiRafael. Una gran promoción del gobierno, sin duda, sin embargo ¿y los ciudadanos que deberían apoyar? Si descontamos los tuits de todas estas identidades, ¿cuántos tuits quedan de usuarios que verdaderamente apoyan la campaña? Hay otros tuiteros que han usado el hashtag pero para criticar la iniciativa, entre ellos @CrudoEcuador, la cuenta de sátira que generó esta respuesta oficialista. 

Los diez mil simpatizantes que, según el presidente Correa, deberían lanzarse como feroces espartanos en contra de los críticos del gobierno no aparecen aún. Los comentarios en la plataforma no llegan a sumar 500. Baja participación para la predicción presidencial. 

Por otro lado ¿Es esta una propuesta que incentiva la participación ciudadana con un fin social o para resolver algún problema? No. La participación ciudadana debería impulsar el desarrollo local y la democracia participativa a través de la integración de la comunidad al ejercicio de la política, y Somos+ no lo hace. Citemos algunos ejemplos que si logran cumplir este reto en la Red, Wikipedia, podría ser el caso más simple, es construida por millones de ciudadanos cada día, el blog español 15mparato que  tenía como objetivo llevar a los tribunales a un directivo corrupto de Bankia, uno de los principales bancos de España es otro caso de un fin social de participación ciudadana. El trabajo que realiza Greenpeace en Internet cada vez que quiere lograr que una empresa pare con una mala práctica de negocio, es otro ejemplo de como la participación ciudadana se hace presente para fines positivos y en bien de la sociedad.

Somos+ busca, simplemente, que un grupo de ecuatorianos se enfrente a otro (los que al parecer son menos) para lograr un fin político. Esta nueva red social pretende convertirse en el bastión de la verdad en las redes ecuatorianas, pero en lo que se convertirá es en un juzgado informal, donde decenas atacarán a unos pocos que tuvieron la mala idea de criticar al gobierno y de sobrepasarse con amenazas o insultos al presidente de Ecuador. Si esas amenazas e insultos no son aceptables se deberían procesar legalmente –como dijo el presidente se hace en Estados Unidos– pero no deben, en ningún caso, ser llevadas a un paredón público. Aprobarlo es  aprobar un linchamiento en la plaza de un pueblo. 

La concepción de una idea colaborativa está totalmente deformada. La estrategia utilizada es un disparate: lo mejor que podría sucederle es que pase desapercibida, pero podría terminar por jugarle en contra al Presidente, cuya imagen se verá deteriorada (basta ver el tuit de la BBC de Londres para imaginarse en la burla mucho mayor en que podría terminar todo esto). 

Mientras tanto, @CrudoEcuador –la cuenta que el presidente Correa hizo famosa—, ha generado nueve veces más menciones que Somos+ desde su lanzamiento. Algo tiene que cambiar en la estrategia de comunicación digital y la comunicación en general de Correa (que por cierto es uno de los presidentes más activos en las redes y eso es destacable en un líder latinoamericano).

Para poner en contexto, lo que opina el presidente Correa sobre los insultos y críticas hacía él en Internet:

martes, 11 de noviembre de 2014

La Verdadera Libertad producida por la SECOM en Ecuador genera polémica

La Secretaría Nacional de Comunicación difundió el 10 de noviembre el video “La verdadera Libertad #ElPasadoNoVolverá” en la pauta publicitaria que por ley puede acceder este organismo en los canales de televisión ecuatorianos:


El video que golpea claramente a bancos, medios de comunicación y empresas privadas, generó polémica (objetivo claro del video) y la protesta de Ecuavisa, el canal de televisión más importante del país:, que rechaza el contenido del video.

Por su parte el Secretario de Comunicación, Fernando Alvarado, ha reiterado su ánimo de confrontación a través de Twitter contra medios y empresarios:

Un nuevo episodio de ataques directos a sectores que no son precisamente aliados del gobierno. ¿Será esta la mejor forma de comunicar? esto de enfrentarse entre ciudadanos para nada debería ser la política de un país, solo me quedó con una parte del video, la que dice obras. Por otro lado ¿Qué les falta a los sectores agredidos para tener el apoyo de la población y rechazar este tipo de comunicación? Quizás lo que les falte a estos sectores sea reputación.

lunes, 7 de julio de 2014

Tramitón, iniciativa para acercarse a seguidores y no seguidores de Correa

Tramiton.to es la nueva plataforma online del gobierno ecuatoriano para que la ciudadanía denuncie los trámites absurdos y lentos a los que se ve expuesto cuando tiene que hacer alguna gestión en una institución pública.

Plataforma Web Tramiton.to
El planteamiento de la iniciativa se explica así en los términos y condiciones que aparecen en la web:

"...Tramitón, el mismo que busca fomentar la participación ciudadana para estimular la generación de ideas que propongan soluciones creativas, innovadoras y viables a los trámites actuales del servicio público a nivel nacional y que requieren ser mejorados"

Si lo que promete Tramitón se cumple, entonces será un acierto multidimensional del gobierno ecuatoriano. Primero, porque impulsa la participación ciudadana de seguidores y no seguidores del gobierno actual. No importa el color político aquí ¿Quien no quiere eliminar aquel trámite que le causó tantos dolores de cabeza y perdida de tiempo? TODOS odiamos la burocracia mal concebida.

Segundo, Tramitón posiciona al gobierno de Rafael Correa como inclusivo en la gestión administrativa de la burocracia. Tramitón es un aceptar que existen trámites y gestión burocrática que debe mejorarse y que necesita de los ciudadanos para hacerlo, justamente en un país en donde existe la percepción que las opiniones de terceros son discriminadas o silenciadas.

Utilizar la plataforma online para viabilizar la participación ciudadana es otro acierto. Vivimos en tiempos en que la ciudadanía es cada vez más activa, desea expresarse cuando algo le parece bueno y eleva su voz cuando algo le parece malo. Los ciudadanos han utilizado Internet y las redes sociales para propagar mucho más esas expresiones. Entonces, ¿Por qué no ofrecer un espacio que direccione ese malestar sobre trámites engorrosos que ahora mismo se vierte en redes sociales y que da mala imagen a las instituciones públicas? ¿Y por qué además de ayudar a darles solución a su último dolor de cabeza no les doy premios atractivos?

La Secretaría Nacional de Administración Pública, entidad que lleva adelante esta iniciativa, tiene dos retos: que Tramitón sea transparente y que los criterios para elegir aquellos trámites que serán modificados o digitalizados sean los que realmente han sido los peor calificados por los ciudadanos, y además hayan ofrecido una solución pertinente. Por lo pronto, para evidenciar esa transparencia, podrían incluir un tablero donde se visualicen cuáles son los trámites que están siendo repudiados por los ciudadanos.

Otro reto que debe superar es que Tramitón sea conversación en las redes. Lamentablemente cómo está concebida la web no ayuda a ello. A este momento sólo se han generado 586 menciones directas sobre el tema. 

Menciones en Twitter sobre Tramitón

Finalmente, y esto es más personal pero seguro que vendría bien para la campaña, es que miles de extranjeros que viven en Ecuador pudieran participar de Tramitón, sólo aceptan cédula para participar. Excluyendo a extranjeros como yo.


domingo, 29 de junio de 2014

El tuit #fail de KLM que indigna a mexicanos y molesta al mundo

Ya sabemos que hacer uso de las bromas en redes sociales puede resultar exitoso para las marcas, pero llegar a herir la sensibilidad de millones de mexicanos tras haber sido eliminados del Mundial de futbol puede ser una broma de mal gusto y una burla. Esto es lo que ha hecho KLM en una actualización en Twitter que, obviamente ya borró:
Las reacciones no se han dejado esperar, hay cientos en Twitter y medios de comunicación:

Conversaba en Twitter con un colega colombiano, Julian Maya, el me decía que una marca no debería tocar temas tan sensibles como futbol, religión o política. Yo digo que ya lo hacen. El punto es no hacerlo como lo ha hecho KLM. Mientras no se hieran susceptibilidades todo estará bien y no pasará más que una broma.

Antes de publicar, pregúntate ¿Quien se podría sentir molesto con la publicación? Y si estás consciente de ello ¿Cómo responderás a las reacciones?

Actualización: Después del fatidico tuit de KLM, Aeroméxico que forma parte del mismo grupo empresarial Sky Team, envía un tuit dando la bienvenida a los jugadores mexicanos. El mensaje se viraliza en la Red. Una buena forma de aprovechar una oportunidad a partir de la crisis temporal de KLM.