lunes, 7 de julio de 2014

Tramitón, iniciativa para acercarse a seguidores y no seguidores de Correa

Tramiton.to es la nueva plataforma online del gobierno ecuatoriano para que la ciudadanía denuncie los trámites absurdos y lentos a los que se ve expuesto cuando tiene que hacer alguna gestión en una institución pública.

Plataforma Web Tramiton.to
El planteamiento de la iniciativa se explica así en los términos y condiciones que aparecen en la web:

"...Tramitón, el mismo que busca fomentar la participación ciudadana para estimular la generación de ideas que propongan soluciones creativas, innovadoras y viables a los trámites actuales del servicio público a nivel nacional y que requieren ser mejorados"

Si lo que promete Tramitón se cumple, entonces será un acierto multidimensional del gobierno ecuatoriano. Primero, porque impulsa la participación ciudadana de seguidores y no seguidores del gobierno actual. No importa el color político aquí ¿Quien no quiere eliminar aquel trámite que le causó tantos dolores de cabeza y perdida de tiempo? TODOS odiamos la burocracia mal concebida.

Segundo, Tramitón posiciona al gobierno de Rafael Correa como inclusivo en la gestión administrativa de la burocracia. Tramitón es un aceptar que existen trámites y gestión burocrática que debe mejorarse y que necesita de los ciudadanos para hacerlo, justamente en un país en donde existe la percepción que las opiniones de terceros son discriminadas o silenciadas.

Utilizar la plataforma online para viabilizar la participación ciudadana es otro acierto. Vivimos en tiempos en que la ciudadanía es cada vez más activa, desea expresarse cuando algo le parece bueno y eleva su voz cuando algo le parece malo. Los ciudadanos han utilizado Internet y las redes sociales para propagar mucho más esas expresiones. Entonces, ¿Por qué no ofrecer un espacio que direccione ese malestar sobre trámites engorrosos que ahora mismo se vierte en redes sociales y que da mala imagen a las instituciones públicas? ¿Y por qué además de ayudar a darles solución a su último dolor de cabeza no les doy premios atractivos?

La Secretaría Nacional de Administración Pública, entidad que lleva adelante esta iniciativa, tiene dos retos: que Tramitón sea transparente y que los criterios para elegir aquellos trámites que serán modificados o digitalizados sean los que realmente han sido los peor calificados por los ciudadanos, y además hayan ofrecido una solución pertinente. Por lo pronto, para evidenciar esa transparencia, podrían incluir un tablero donde se visualicen cuáles son los trámites que están siendo repudiados por los ciudadanos.

Otro reto que debe superar es que Tramitón sea conversación en las redes. Lamentablemente cómo está concebida la web no ayuda a ello. A este momento sólo se han generado 586 menciones directas sobre el tema. 

Menciones en Twitter sobre Tramitón

Finalmente, y esto es más personal pero seguro que vendría bien para la campaña, es que miles de extranjeros que viven en Ecuador pudieran participar de Tramitón, sólo aceptan cédula para participar. Excluyendo a extranjeros como yo.


domingo, 29 de junio de 2014

El tuit #fail de KLM que indigna a mexicanos y molesta al mundo

Ya sabemos que hacer uso de las bromas en redes sociales puede resultar exitoso para las marcas, pero llegar a herir la sensibilidad de millones de mexicanos tras haber sido eliminados del Mundial de futbol puede ser una broma de mal gusto y una burla. Esto es lo que ha hecho KLM en una actualización en Twitter que, obviamente ya borró:
Las reacciones no se han dejado esperar, hay cientos en Twitter y medios de comunicación:

Conversaba en Twitter con un colega colombiano, Julian Maya, el me decía que una marca no debería tocar temas tan sensibles como futbol, religión o política. Yo digo que ya lo hacen. El punto es no hacerlo como lo ha hecho KLM. Mientras no se hieran susceptibilidades todo estará bien y no pasará más que una broma.

Antes de publicar, pregúntate ¿Quien se podría sentir molesto con la publicación? Y si estás consciente de ello ¿Cómo responderás a las reacciones?

Actualización: Después del fatidico tuit de KLM, Aeroméxico que forma parte del mismo grupo empresarial Sky Team, envía un tuit dando la bienvenida a los jugadores mexicanos. El mensaje se viraliza en la Red. Una buena forma de aprovechar una oportunidad a partir de la crisis temporal de KLM.

viernes, 13 de junio de 2014

Marathon Sports se juega su partido aparte por el uniforme ecuatoriano

El último ranking sobre los uniformes de las selecciones mundialistas ha abierto una caja de Pandora y generado conversación en Ecuador sobre la transparencia en los contratos entre Marathon Sports y la Federación Ecuatoriana de Fútbol. Esta es la fuente que origina la crisis: SB Nation, portal deportivo de EEUU, declaró al uniforme ecuatoriano como el más feo de Brasil 2014.

Marathon tiene razón en algo, el ranking de SB Nation es completamente subjetivo. Sin embargo, en las últimas semanas diversos comentarios de la comunidad ecuatoriana y otros rankings también subjetivos (Mashable, Bleacher Report, encuestas online en medios) han dejado claro que la camiseta presentada por Marathon no es de las favoritas del mundial, de hecho está entre las de menor preferencia. Esto es una realidad.

Comentario de SB Nation sobre la camiseta de Ecuador. La camiseta figura en puesto 32 de 32.
La crítica aumentó después del partido amistoso entre Inglaterra y Ecuador, cuando se viraliza una fotografía de Antonio Valencia (crack ecuatoriano) con la camiseta aparentemente mojada. Este detalle fue interpretado por la audiencia como un síntoma de esa mala calidad de las camisetas ecuatoriana. Las críticas tampoco se dejaron esperar.

Antonio Valencia y la camiseta de Ecuador
En base a esta realidad, Marathon debió estar consciente del nivel de criticidad sobre su producto mundialista. Frente a críticas subjetivas la mejor defensa es responder con críticas objetivas y conectar con la emoción de la hinchada, lamentablemente he buscado entre las notas publicadas del lanzamiento y en la página web de Marathon y no he encontrado ningún argumento que destaque la calidad (con argumentos objetivos) de la camiseta.

Cuando tu reputación no te ayuda a ganar el partido
Marathon es la marca con más fans en Facebook. Pero al parecer no son muy fans que digamos. Los últimos comentarios que vemos en el anuncio por el incidente en la Página oficial son críticas a la camiseta y no solo eso, esto ha sido el inicio para dejar públicamente rumores de un posible caso de corrupción y falta de transparencia entre la empresa deportiva, la Federación Ecuatoriana de Fútbol (FEF) y su mayor representante, Luis Chiriboga. La empresa no ha respondido a ninguna de estas críticas.

Algunos de los comentarios que hacen alusión a la falta de transparencia en los contratos para vestir a los seleccionados ecuatorianos

La respuesta de Marathon ha debido evaluarse mejor. Si no existen argumentos objetivos para contrarrestar las críticas a la camiseta ecuatoriana, mejor no salir. Si ya tienes críticas encima sobre el tema (las tuvieron desde el lanzamiento), mejor no salir y pensar mejor la respuesta. En Marathon Sports debieron observar con análisis las críticas cuando se filtra  en redes y medios la camiseta mojada de Valencia.

Si Marathon tiene los argumentos objetivos, debió prevenir esta avalancha de críticas. Establecer una comunicación proactiva tanto en medios tradicionales como en Internet que destaque esas fortalezas del producto habría sido lo propio. En internet, por ejemplo, podría haber armado un site estilo periodismo de marca que contará de manera dinámica en multiformato esas condiciones superiores de la camiseta. No basta con la publicidad en TV.

Lo que hubiera quedado en una anécdota incomoda para Marathon Sports, la Federación Ecuatoriana de Fútbol y los ecuatorianos, se ha convertido hoy en un debate abierto sobre la calidad del uniforme, la transparencia con la que se cierran contratos entre la FEF y Marathon. Reputación basada en solo lo comercial no ha ayudado a la empresa deportiva,  ahora tiene un camino por recorrer en este sentido y dejarse sentir como una compañía transparente, con sólidos principios para ejercer su negocio y no solo que hace camisetas bonitas... aunque parece que ya no son tan bonitas.

lunes, 9 de junio de 2014

A LC Perú se le vuelan las oportunidades en social media

Aparentemente nunca mejor promocionado el vuelo en una aerolínea. Beto Ortiz, un personaje reconocido por casi todo el Perú y uno de los más influyentes en Twitter emite un comentario en el que invita a viajar en LC Perú.  Aquí el tuit:

En un post anterior, comenté que la práctica de los tuits publicitarios encubiertos pueden dañar no solo la credibilidad del personaje que tuitea al no informar con transparencia que es un tuit publicitario, sino que también puede dañar la reputación de la empresa, que necesita incurrir en esas prácticas encubiertas para promocionar sus servicios.

No hay nada de malo en contratar personalidades influyentes para promocionar una empresa o un producto, de hecho se ha convertido en una práctica más de marketing. El detalle está en no ser transparente con los consumidores cuando se está haciendo. En este sentido, parece existir un vacío legal pues existe una retribución económica por el tuit promocional. En el caso de un medio tradicional, cuando leemos una publicación pagada en un medio, el medio debe colocar que es “Publireportaje” de manera destacada. Así, el lector entiende que no forma parte de la línea editorial del medio.

En fin, parece que estos tuits seguirán publicándose y solo dependerá de un consumidor bien informado y perspicaz para notar qué es publicidad y qué es un comentario transparente y espontáneo. Lamentablemente la cultura del consumidor aun está en formación.

LC Perú pierde vuelo por donde se le mire
Supongamos que el tuit es pagado. LC Perú debería estar atenta a la publicación pactada para contestar consultas o críticas. Sin embargo, el servicio de community management al parecer solo funciona de lunes a viernes (último tuit es del viernes 06 de junio). Lastima, a la empresa no parece importarle lo que sus clientes tuitean los fines de semana, así que a la agencia que contrata no le paga por ello.

Pero supongamos que el tuit es natural. Vamos, a todos nos da ganas de tuitear sobre empresas, de hecho nuestra experiencia sobre productos y servicios es lo que va formando la dimensión comercial de las compañías, desde el punto de vista de reputación. Entonces, a cualquiera se nos hubiera escapado un tuit como “a punto de volar en aerolínea Pepito, viajan al Mantaro y no se demoran nada ”, cualquiera lo hubiera hecho… o no?

Si fuera así, LC Perú está perdiendo otra gran oportunidad. No tiene capacidad de reacción alguna en Twitter. Y si le pasa eso en Twitter, seguramente le pasará lo mismo en los demás canales. Lo peor es que no sólo está perdiendo la oportunidad con un tuit de un famoso en Twitter, está abriendo un flanco débil. En los comentarios a continuación del tuit de Beto Ortiz destacan mensajes que critican a la empresa por diferentes motivos. No hay respuesta oficial y el que calla otorga.

Comentarios que le siguen a la actualización de Beto ortiz: comentarios positivos, negativos, hasta parece que hay uo de un piloto. De todos menos de la marca.

Con este pequeño vistazo, LC Perú tendría que reformular su estrategia en social media. Lo justo hubiera sido agradecer el buen comentario de Beto Ortiz y responder a las preguntas y críticas de ese contenido, es decir lo básico de una marca que ha apostado en redes sociales. Se me ocurren más cosas… pero dejémoslo ahí y pensemos si nuestra empresa está sacando el jugo a social media, al menos más que LC Perú.

Actualización (lunes 09 de junio, 22:21):
A las 9:32 am responde Beto Ortiz al tuit que publicaba para socializar el post. Confirma que su tuit no fue pagado, fue natural. Bien por la aclaración.
A las 10:55 am se pronuncia en Twitter Carlos Carmona, gerente de LC Perú, con la cuenta @carlos30121962 agradeciendo el comentario del periodista. Bien jugado! Que responda el más alto directivo a un comentario positivo de un líder de opinión significa que la empresa considera el entorno importante. Sin embargo, quedará en la anécdota que hayan sido los dos primeros tuits del directivo, hecho que reafirma la necesidad de mejor relacionamiento de la empresa en la Red.

Por cierto, la cuenta oficial sigue enviando tuits al vacío. Cero interacción. Para eso mejor no usar las redes.

martes, 13 de mayo de 2014

Fallo contra Google en la UE destaca la importancia de la identidad digital de las personas

Parece mentira pero la noticia de hoy es negativa para Google. La empresa más admirada en el mundo y una de las más admiradas en EEUU recibe un fallo del Tribunal de Justicia de la Unión Europea en donde se obligará al mayor buscador del mundo a eliminar los resultados indexados en el buscador que violan el derecho al olvido de los ciudadanos. El video a continuación explica muy bien el caso:



Esta noticia enlaza muy bien con otra que leí ayer y que expone el ya conocido ámbito profesional de la limpieza de contenidos negativos en Internet o "cleaner", al buen estilo cinematográfico. CNN expone este nuevo oficio disponible para cualquier persona que quiera borrar un contenido y que tenga entre 3000 y 15000 dólares para hacerlo. Este negocio, en el que aparecen despachos de abogados como los principales que ofrecen el servicio, también es compartido por consultoras de comunicación y agencias digitales especializadas en SEO.

Cuántos quisieran un Wolf  (de Pulp Fiction) como cleaner de sus rastros negativos en Internet
Estas noticias, ponen de manifiesto lo que podría ser una práctica generalizada en el mundo, con menor relevancia en Latinoamérica: la importancia de la identidad digital. Hoy en día, lo que hace un posible empleador, cliente, inversionista y hasta tu próxima novia(o) y suegra(o) es buscar en Google y ver si la persona con la que iniciará una relación social o laboral es de confianza y no tiene alguna mancha reputacional. No hay duda, vivimos en la era de la reputación.

Tal vez es necesario ir más allá de ser o buscar un "cleaner". 
Necesitamos gestionar con responsabilidad nuestra vida, primero para no andar colgando contenido en Internet del que luego nos arrepentiremos, y segundo para establecer un plan de acción que impulse nuestra identidad digital, la cual se debe nutrir así como desarrollamos nuestra vida normal, ya sea si somos un estudiante, un egresado buscando trabajo, un trabajador dependiente, un independiente o empresario, un político, un funcionario o lo que sea que seamos, nos interesa que los contenidos que salgan cuando nos busquen reflejen lo que somos y hacemos.

Para gestionar mejor esa identidad digital, piensa en este algoritmo: activos + relaciones + escuchar. En LLORENTE & CUENCA hemos trabajado un informe sobre Identidad Digital realizado por mi colega Juan Arteaga. Invitados están a leerlo.