domingo, 26 de abril de 2009

Marketing & Web 2.0 en las empresas

Esta semana la Universidad del Pacífico organiza un evento sobre Marketing & Web 2.0. Será el martes 28 a las 6 pm.



Los expositores :
Javier San Martin Métricas para publicidad en Internet
Felipe De Lucio Facebook
Breno Colom Google Apps
César Zevallos Twitter
Freddy Linares Social Technographics

Se ve interesante, buenos temas y buenos expositores. Para asistir al evento puedes ingresar a la Web de Infomediarios y adicionalmente confirmar en el evento publicado en la Página de la Universidad del Pacífico en Facebook.

miércoles, 22 de abril de 2009

Marketing, reputación y Web 2.0. Es necesario complementar esfuerzos y marcar las diferencias

Su slogan y url fue yolahago y creo que esa frase refleja claramente el poder de la gente sobre la Web 2.0. pero también del camino que deja abierto a las marcas y empresas para pulsar esa tecla...



No es muy común ver en Lima a tantas personas reunidas dialogando sobre Web 2.0 y nuevas estrategias empresariales. Esta semana el Workshop Marketing & Web 2.0 logró reunirlas, lo vivimos y creo ha sido un gran avance a todo nivel, para las empresas que están aceptando cada vez que tan importante es Web 2.0, aprendiendo a usar estas herramientas y adoptando estas nuevas tendencias en su trabajo rutinario. Es un avance también para los que estamos en el camino de desarrollar nuevas propuestas de comunicación basadas en las herramientas que nos brinda la Red.

Entre todos los expertos, ha sido muy bueno contar con la presencia de Antonella Broglia, blogger, consultora de negocios y gestión, quien brindó un panorama extenso de la Web 2.0. Casos europeos y estadounidenses nos mostraron y reafirmaron la fuerza que tienen estas redes sociales, blogs, videos online y demás. Antonella se llevó, a mi parecer, la atención y los aplausos de la audiencia.

En resumen, las exposiciones y los casos de éxito fueron bien enfocados. Sólo dos observaciones... falto más tiempo para las preguntas y ¡¡faltó Wi Fi!!. Más allá del éxito del evento, creo que hay un tema importante que merece tener un mayor espacio y que aún ningún evento en Lima ha logrado en su máximo expresión. Si bien es cierto la utilización de las herramientas Web 2.0 son esenciales para la implementación de nuevas estrategias de marketing que busquen mayores ventas para la empresa, son muy importantes. Lo repito y apoyo.

Pero falta algo... más allá de la estrategia de marketing... hay un activo invaluable que cuidar y que complementa esa estrategia: la reputación y ahora la reputación online. ¿Se ha fijado que se habla de su empresa en internet? Sin duda, las agencias interactivas están haciendo un excelente trabajo creando campañas muy buenas como los casos de Cristal 2.0, Scotiabank (Comando S) y Ctrl+z (una red social universitaria en Chile) pero... ¿esas estrategias toman en cuenta la reputación de la marca, su directivo o la empresa? NO. Para eso no se han implementado.

Hay algo que complementa a la estrategia de marketing de un negocio y es la estrategia de comunicacion corporativa, es la que va cuidar de su reputación y la que va gestionar su presencia online, que hasta hace unos años solo era offline, los tiempos cambian y deberiamos hacerlo en los dos frentes. Los casos recientes en Perú y EEUU (Domino's y D'Onofrio) ya nos lo han demostrado.

En tiempos que hablamos de crisis, desarrollo sostenible, responsabilidad social y reputación, conceptos muy ligados entre sí, nos hace falta preguntarnos de qué otra manera podemos usar estas herramientas Web 2.0 que no solo sean campañas de marketing bien estructuradas y que por cierto, merecen aplausos.

Creo que a las empresas en general deben cuidar su presencia en Internet en un campo de 360º y el marketing es solo un segmento de ese campo. ¿Está cuidando de su reputación, tanto offline como online? Tenga en cuenta que esa puede ser la decisión más importante para impulsar la compra de un producto o servicio. Recuerden lo que paso con D'Onofrio, que viene de buenas campañas de marketing en el ámbito online, sin embargo un error ha dejado mal parada su reputación, sobre todo online.

Si aún no queda claro sobre el significado de reputación online, Ivan Pino de España brinda un excelente y simple concepto. Hay más de que hablar sobre este evento. Lo iré haciendo en próximos post. Nos vemos.

domingo, 19 de abril de 2009

Domino's Pizza y una nueva crisis que nace online. ¿Cómo están respondiendo las empresas a estas crisis?

Nuevo boom que nace o mejor dicho... explota en YouTube... Domino's Pizza en EEUU. Los medios y redes sociales online (medios de prensa electrónicos, Twitter, blogs, entre otros) levantan la noticia que se ve reflejada en Google: Dos trabajadores de Domino's Pizza, Kristy Lynn Hammonds, de 31 años, y Michael Anthony Setzer, de 32 años decidieron colgar un video en YouTube donde juegan de manera poco higienica por decir lo menos, con la comida que se supone iban a servir en unos minutos. Este es el video.



El video fue colgado el lunes y para el miércoles ya habia sido visto por más de un millón de personas, según detalla el New York Times. Los jóvenes de Conover, Carolina del Norte, se dieron a la fuga después de enterarse que la empresa colocó una denuncia en contra de ellos, luego se entregaron a la policía. Ellos fueron despedidos y ahora están presos y se enfrentarán a un proceso judicial.

El video obviamente despertó a las masas. Los comentarios negativos en contra de la empresa se han hecho notar masivamente. En menos de una semana la reputación (no solo online) se ha visto dañada. No hay un solo espacio de conversación en Internet donde no se esté hablando de Domino's.

Pero...¿Cual ha sido la reacción de Domino's para contrarestar esta crisis que bien podría convertirse en un efecto DOMINO para sus demás filiales en el mundo?



Más alla de la activación en canales tradicionales han realizado:

0. Han respondido rápidamente y a través de los mismos canales de la crisis. Básico para estos casos. Excelente.

1. Han colgado un mensaje en la página corporativa, explicando los hechos, reprochando la conducta de esos extrabajadores y agradeciendo la confianza de sus clientes. Ah!! y básico... disculpas públicas.

2. Han colgado un video en YouTube, mismo canal donde nació la crisis. Patrick Doyle, Presidente de Domino's U.S.A realiza la misma explicación. Aquí un detalle y lo explico más abajo. Si este video no hubiera sido colgado, todos los post que ahora salen del tema no tendrían la versión de la empresa, sólo la de esas joyitas de Carolina del Norte haciendo de Domino's su patio trasero.

3. Han creado una cuenta en Twitter. Otro canal donde han crecido masivos comentarios negativos. Están en dpzinfo.

4. Se contactaron con los bloggers que levantaron la información. Ojo... y aquí el tema no es brindarles la típica nota de prensa.

Aquí el video del Presidente de Domino's:



Estos hechos demuestran lo importante que es tener una propuesta de comunicación para el ámbito online, no solo para las crisis, sino para todo el proceso de comunicación, así como ya lo tenemos en ámbitos offline, deberiamos hacerlo en Internet.

Monitorear todos los medios sociales y en general todo espacio de conversación en Internet, a los que ingresamos diariamente muchos de nosotros. Este es el primer paso.

¿Su empresa está preparada para enfrentar una crisis como está? ¿Sabe cómo reaccionar? ¿Tenemos los activos para enfrentarla?

Un detalle del video. Entendemos que el discurso que hizo el presidente es largo y dificil de memorizar y que necesite TELEPROMPTER o una guía como usan los narradores de noticias. El detalle es que es mejor si esa ¨lectura¨ del mensaje no se nota (si es que no quieres que se note), ya que demuestra falta de seguridad en el mensaje y le quita solidez al discurso del Presidente de una empresa. En la imagen que presento se refleja el pequeño error en la vitrina que está atrás del Presidente de Domino's.

Pequeños detalles pero importantes que se deben tomar en cuenta.



viernes, 10 de abril de 2009

D'Onofrio: Después de la tormenta hagamos el recuento de las bajas

Es interesante ver como un tiempo atrás, antes de la famosa campaña “Helados D’Onofrio a 1 sol”, las campañas de D’Onofrio eran mencionadas como exitosas y como referentes en los principales medios de actualidad, negocios y otros. La última y la que justamente utilizó el mix offline y online fue ¿A quién no le gusta helados D´Onofrio?. Esta campaña contó con pauta publicitaria en televisión, radio y en vía pública, además de una página web (www.aquiennolegustadonofrio.com.pe) que complementaba el esfuerzo en el frente online.



La campaña fue mencionada como un referente en un artículo de Semana Económica (publicado el 18 de enero de este año, el blog de Inquba lo destaca) justamente sobre el poder de la Web que impacta en el consumidor; en un blog Publicidad y Marketing de El Comercio, además de ser nombrado en cuanta reunión, seminario y evento del sector se realizaba. Por otro lado, la página Web de la campaña recibió más de 200,000 visitas y 45,000 internautas se inscribieron en la promoción que la campaña promocionó, según destaca Liliana Alvarado de la UPC... Es decir, ¡la campaña... un éxito!

Otro detalle, el protagonista de las campañas de D’Onofrio siempre ha sido… el heladero. Sí, aquel héroe, estrella de spots publicitarios y de cuanta campaña ha sacado D'Onofrio, que siempre que escuchábamos su clásica corneta anunciando la llegada de ese sabor, hasta hace un tiempo entrañable (más que un helado para los peruanos). Ese protagonista… también fue uno de los actores principales en esta ocasión.

Semanas después de esta exitosa campaña viene otro intento que sonaba prometedor: “Helados D’Onofrio a 1 sol”. Utilizan casi el mismo mix, campaña en TV, envío de notas a medios (no escuche en radio y no vi en vía pública) y emailing que se esparce como pólvora entre sus leales consumidores. La expectativa es grande y todos alistan sus soles para comprar cuantos helados puedan ese viernes 27 y sábado 28. Los días D para D’onofrio.

De pronto, llega el viernes al mediodía y la famosa campaña no va bien, se comienza a escuchar rumores: en la calle y en la web, sólo que con una gran diferencia, en la web se esparcen mucho más rápido y a mayor escala que el clásico persona a persona. Los usuarios de Twitter aprovechan el momento y difunden el mensaje entre sus contactos: “Estafa”, “no era la gran promoción”, “mentira”, etc, etc, y … más etc. Facebook no se queda atrás. Los bloggers se activan y las cámaras digitales salen a registrar el tema. Se inició la tormenta.

Luego la marca se pronuncia. Este fue un extracto del mensaje: "Nestle-D’Onofrio agradeció la acogida que tuvo su promoción de helados a S/. 1, el último fin de semana, y pidió disculpas a sus consumidores por el malestar que se les generó a todas aquellas personas que no llegaron a comprar el producto que buscaban." De El Comercio. Un mensaje que no calmó a sus ofuscados consumidores.

Después de dos semanas de la promoción revisamos algunos datos, esta vez no tan alentadores para la reputación de nuestra lovemark (hasta ahora):




Por el lado offline no hubo un solo medio que no mencionará el complicado tema. Y las notas no eran positivas para la marca. Adicionalmente, ASPEC e Indecopi se pronuncian. Ese es otro rollo que en un tiempo sabremos cómo acabará.

Semana Económica, que anteriormente había recogido como caso de éxito una campaña D’Onofrio, ahora hace varios artículos y un análisis profundo sobre la misma marca pero esta vez como un caso de… no mucho éxito. Luego de una semana, siguen tocando el tema, esta vez con interesantes comentarios de Gonzalo Ortiz de Zevallos, de APOYO Consultoria, Liliana Alvarado, de la UPC, Eduardo Grisolle, de Young & Rubicam, y Luisa García, de LLORENTE & CUENCA.
El mismo blog de Publicidad y Marketing también destaca el tema hasta en dos ocasiones.

¿Y por el lado de los consumidores? Bueno… se hicieron y hacen sentir en Internet y he recibido varios comentarios de algunos sobre que ya no compraran helados D’Onofrio, por lo menos en un tiempo. Esos comentarios que rondan por allí, sabremos si son fundados o no en los próximos reportes de consumo y ventas de la marca. Vean en este enlace, un reporte de la marca, pero del año pasado. ¿Veremos algo así este año?

Un video muy bueno que demostró la situación de la crisis en la calle con los heladeros (parte clave del canal de distribución) y los consumidores fue el realizado por Gonzalo Carranza, de Semana Económica. Se los dejo.



Por último, queda un gran reto por delante para D’Onofrio en la búsqueda de la recuperación de su imagen como lovemark y un gran reto (desaprovechado hasta el momento) para Lamborgini de aprovechar esos consumidores dolidos y decepcionados y que están ansiosos de una nueva y buena campaña que los vuelva a hacer sonreir con un simple… helado.