domingo, 19 de abril de 2009

Domino's Pizza y una nueva crisis que nace online. ¿Cómo están respondiendo las empresas a estas crisis?

Nuevo boom que nace o mejor dicho... explota en YouTube... Domino's Pizza en EEUU. Los medios y redes sociales online (medios de prensa electrónicos, Twitter, blogs, entre otros) levantan la noticia que se ve reflejada en Google: Dos trabajadores de Domino's Pizza, Kristy Lynn Hammonds, de 31 años, y Michael Anthony Setzer, de 32 años decidieron colgar un video en YouTube donde juegan de manera poco higienica por decir lo menos, con la comida que se supone iban a servir en unos minutos. Este es el video.



El video fue colgado el lunes y para el miércoles ya habia sido visto por más de un millón de personas, según detalla el New York Times. Los jóvenes de Conover, Carolina del Norte, se dieron a la fuga después de enterarse que la empresa colocó una denuncia en contra de ellos, luego se entregaron a la policía. Ellos fueron despedidos y ahora están presos y se enfrentarán a un proceso judicial.

El video obviamente despertó a las masas. Los comentarios negativos en contra de la empresa se han hecho notar masivamente. En menos de una semana la reputación (no solo online) se ha visto dañada. No hay un solo espacio de conversación en Internet donde no se esté hablando de Domino's.

Pero...¿Cual ha sido la reacción de Domino's para contrarestar esta crisis que bien podría convertirse en un efecto DOMINO para sus demás filiales en el mundo?



Más alla de la activación en canales tradicionales han realizado:

0. Han respondido rápidamente y a través de los mismos canales de la crisis. Básico para estos casos. Excelente.

1. Han colgado un mensaje en la página corporativa, explicando los hechos, reprochando la conducta de esos extrabajadores y agradeciendo la confianza de sus clientes. Ah!! y básico... disculpas públicas.

2. Han colgado un video en YouTube, mismo canal donde nació la crisis. Patrick Doyle, Presidente de Domino's U.S.A realiza la misma explicación. Aquí un detalle y lo explico más abajo. Si este video no hubiera sido colgado, todos los post que ahora salen del tema no tendrían la versión de la empresa, sólo la de esas joyitas de Carolina del Norte haciendo de Domino's su patio trasero.

3. Han creado una cuenta en Twitter. Otro canal donde han crecido masivos comentarios negativos. Están en dpzinfo.

4. Se contactaron con los bloggers que levantaron la información. Ojo... y aquí el tema no es brindarles la típica nota de prensa.

Aquí el video del Presidente de Domino's:



Estos hechos demuestran lo importante que es tener una propuesta de comunicación para el ámbito online, no solo para las crisis, sino para todo el proceso de comunicación, así como ya lo tenemos en ámbitos offline, deberiamos hacerlo en Internet.

Monitorear todos los medios sociales y en general todo espacio de conversación en Internet, a los que ingresamos diariamente muchos de nosotros. Este es el primer paso.

¿Su empresa está preparada para enfrentar una crisis como está? ¿Sabe cómo reaccionar? ¿Tenemos los activos para enfrentarla?

Un detalle del video. Entendemos que el discurso que hizo el presidente es largo y dificil de memorizar y que necesite TELEPROMPTER o una guía como usan los narradores de noticias. El detalle es que es mejor si esa ¨lectura¨ del mensaje no se nota (si es que no quieres que se note), ya que demuestra falta de seguridad en el mensaje y le quita solidez al discurso del Presidente de una empresa. En la imagen que presento se refleja el pequeño error en la vitrina que está atrás del Presidente de Domino's.

Pequeños detalles pero importantes que se deben tomar en cuenta.



4 comentarios:

Pedro Rivas Ugaz dijo...

Sí pues, creo que el video debió ser menos acartonado, sin embargo su respuesta ha sido mucho mejor que la de D'Onofrio y la crisis de los helados. En todo caso, deja mucho que desear la visión de las empresas peruanas en cuanto a su imagen en Internet...

Hugo dijo...

Interesante la noticia, es increible como en minutos una imagen puede destruirse.

Un abrazo.

PD. El video ya no esta disponible.

javier Villanueva dijo...

Trabaje en un restaurante en Santiago-Chile y esta era una práctica muy recurrente, me causo mucha extrañeza y más aún saliendo de un chileno que dice que es más "civilizao po", esto ocurre más a menudo de lo que uno cree, cuidado donde coman.

Buena Muelon...

Juan Carlos Llanos dijo...

Que tal Pedro: Domino's reaccionó más rápido y mejor que D'Onofrio sin duda. Aunque algunos dicen por ahi que reaccionó lento, no lo creo.

Hugo: Gracias, coloqué otro video.

Javier: Gracias por el comentario y la chapa.