domingo, 28 de febrero de 2010

Cifras de Internet a nivel mundial que no dejan de sorprendernos

Lo vi hace unos días en el blog de Arturo Goga y creo que es un excelente video para darle una actualizada a las cifras sobre uso de Internet que tenemos hasta el momento. Las cifras son a nivel mundial pero nos dan una excelente idea de como sigue subiendo la curva de los nuevos espacios en Internet. Muestro algunos apuntes rápidos y después gánense con el video:
  • Más 179 millones de usuarios de Internet en Latinoamérica.
  • Existen alrededor de 234 millones de Páginas Webs. Por eso es importante que las nuevas Webs tengan ciertos estándares para que se distinga o por lo menos no quede en el final de los buscadores.
  • Más de 23 millones de Tweets (inserciones de contenido en Twitter) por día. La mayoría del uso viene de EEUU.
  • 260 billones de páginas vistas por mes en Facebook, osea 6 millones de páginas vistas por mes.
  • 1 billón de videos vistos por día en YouTube.

JESS3 / The State of The Internet from Jesse Thomas on Vimeo.

Esta información, contrastada con la publicada este sábado por El Comercio muestran el constante interés que existe por este nuevo canal y como las empresas (también peruanas) están tratando de aprovechar el crecimiento de estos espacios.

viernes, 26 de febrero de 2010

¡Son rumores, son rumores! Ya no es cuestión de una canción divertida de los '90

Los rumores en Internet dañan la imagen y tienen costosas consecuencias
Recuerdan esa canción "el Venao", que decía “la gente anda diciendo por ahí“ pues eso ahora se ha convertido en "Internet anda diciendo por ahí" y es el dolor de cabeza de varias empresas ya que muchas de ellas son las últimas en enterarse de lo que se dice de ellas en la Red.

Ya es conocido que los rumores han tomado fuerza con los tiempos de Internet, estas especulaciones pueden dañar o beneficiar, según sea el caso, a las personas y/o instituciones involucradas, pero y los usuarios... ¿Qué tan indefensos estan los internautas frente a un rumor en Internet?

Percepción de los usuarios de Internet sobre los rumores

Según un estudio sobre la percepción de los internautas acerca de los rumores en Internet, realizado por la Asociación de Internautas de España en el 2009, demostró que el 70% de usuarios no distingue con claridad un rumor de una información real en Internet. Esta tendencia ha aumentado de un 60% a un 70% en un año, ¿Es tal vez por la gran cantidad de información a la que nos vemos expuestos los internautas hoy? Facebook, Twitter, blogs, emails, spams, boletines y un largo etcétera.

Si esta es la realidad en un país con una penetración de Internet de más del 70%, con más de 29 millones de usuarios y con mayor tiempo utilizando la Red, ¿se imaginan cuales serían los resultados de un estudio similar al de España aquí en Perú? Me animaría a pensar que pasaríamos ese 70%.

Los medios de comunicación, gran tarea para detener los rumores
Por otro lado, los internautas que formaron parte del estudio, identificaron a las versiones online de los medios tradicionales, en nuestro país los medios convencionales con mayor volumen de visitas son El Comercio y Perú.21. Gran responsabilidad de estos medios y todos los demás que existen en Internet para no solo reproducir lo que sale en las grandes agencias de noticias o lo que genera un blog, sino que más que necesario en estos tiempos reconfirmar la información, si es posible, de la propia fuente.

Los rumores en Internet atacan a las empresas
¿Qué tanto pueden dañar la imagen o afectar el negocio de una empresa? ¿De qué manera un rumor que es propagado en Internet es más peligroso que un rumor boca a boca? La Asociación Nacional de Anunciantes del Perú ANDA organizó un evento donde a través de varios ejemplos la audiencia comprendió que tan importante son estos rumores para una empresa u organización.

He tomado algunos de los ejemplos mencionados en el evento y otros que pueden ilustrar mejor lo peligroso que puede llegar a ser un rumor en Internet;

United Airlines llegó a perder el 99,9% de su valor en Bolsa en el 2008. Un diario digital de Florida, llamado “Florida Sun Sentinel” publico una noticia en la cual se informaba que United Airlines estaba tramitando su bancarrota. El valor de las acciones de United Airlines se situaba cerca a los US$ 12,45 antes del rumor, una vez que el diario realizo la publicación las acciones de United Airlines se negociaban a tan solo 1 centavo de dólar.

La misma compañía, pierde 180 millones de dólares debido a una caída en el precio de sus acciones. Esta nueva perdida se debe al ya conocido video en YouTube del musico Dave Carroll reclamando porque los trabajadores de la aerolínea rompieron su guitarra trasladando el equipaje, bastante mal por lo cierto.



En Perú, uno de los casos más sonados es el del video que protagonizó el General Donayre, ex Comandante General de las Fuerzas Armadas del Perú, donde contaba chistes en contra de los chilenos. El video se difundió en un blog local y posteriormente Donayre fue destituido y pasado al retiro.

En el ambiente tecnológico, Apple sufrió la caída de sus acciones por el rumor que difundió la CNN y Bloomberg por Internet, “Steve Jobs, el líder de la empresa habría muerto”. Eso provocó una caída del 11% de las acciones.

En el ambiente tecnológico, Apple sufrió la caída de sus acciones por el rumor que difundió la CNN y Bloomberg por Internet, “Steve Jobs, el líder de la empresa habría muerto”. Eso provocó una caída del 11% de las acciones. El error fue corregido por los medios, sin embargo queda el rastro de esa mala información y el mal sabor del rumor.

En el ambiente financiero, tras el caso Madoff se desató un rumor que implicaba al grupo financiero Stanford sobre irregularidades en los manejos de sus inversiones en toda Latinoamérica, el rumor no fue enfrentado y se dispersó por Internet. Gran cantidad de clientes ya demandaban la devolución de sus fondos. El monto del fraude se estima en 8000 millones de dólares.

En Venezuela intervienen el Stanford Bank, ¡que más quería Chávez!


No todos los rumores logran su cometido. Hay quienes sí han implementado una buena estrategia


Finalmente, otro de los últimos y entre los casos más sonados son todos los rumores que enfrentó Barack Obama durante y después de su postulación a presidente de los EEUU. Los rumores iban desde que era discriminador, musulmán, que había mentido sobre sus estudios en Columbia, entre otras difamaciones. En algunos casos, hasta involucraron a su esposa Michelle Obama.

Sin embargo, Obama salió vencedor de todos estos rumores, utilizó la misma via para atacarlos. Creó la Web Fight the Smears o "Luchando contra los difamaciones", a través de este sitio, el candidato y ahora presidente ha respondido todos los rumores y difamaciones sobre él, su familia y su campaña. Para que esta Web funcione debe existir todo un equipo que se encuentre alerta y que planifique la estrategia a seguir en caso de un nuevo rumor, todo un cuarto de guerra como lo indicó Times Online

Esta es una presentación de su activo online en contra de los rumores


¿Qué posición tomar frente a este nuevo escenario?
Los rumores en Internet viajan rápido y debemos estar preparados. Sun Tzu indicaba que la mejor defensa es el ataque, sin embargo, no siempre tiene que ser así, el procedimiento debería ser:

  1. Monitorear la marca y todo lo relacionado a la empresa en Internet. Así como las empresas cuentan con un monitoreo diario de todo lo que se dice en los medios tradicionales, ahora debemos estar enterados de todo lo que se dice de nuestra empresa y sus activos en Internet. Los rumores surgen tanto en medios con gran trayectoria, pero también en blogs, redes sociales, Twitter, YouTube y otros. Es necesario cubrir todo el nuevo panorama de conversación que nos presenta la Internet.
  2. Implementar activos adecuados que aseguren una presencia permanente en la Red y que respondan rápidamente a los rumores. Las empresas están cada vez más concientes que ya no es suficiente con tan sólo contar con una estática sala de prensa donde colgar las notas de prensa que genera, sino que la tendencia es innovar, generar contenidos pertinentes y de esa manera convertirse en ser referentes de información en los buscadores.
  3. Participar en la comunidad online. No solo es bueno escuchar. Cuando las empresas entiendan cuales son las tendencias es necesario iniciar la conversación, no antes.

Estamos avisados, si ahora un rumor nos encuentra con la guardia baja, pues las consecuencias deberán ser asumidas. Mientras tanto, para que la recuerdes, cuando los rumores eran sólo una canción simpática de los '90.

miércoles, 3 de febrero de 2010

Gestión de la Reputación Online, momento para que las empresas lo hagan estratégicamente

Está comprobado, las empresas ya han comenzado a preocuparse y trabajar en su reputación online. Sin embargo, he percibido y seguramente muchos de ustedes también que las empresas sólo se preocupan de este tema cuando tienen una posible crisis, tienen a alguien hablando mal de ellos en Internet o cuando una Página Web que no les gusta está mejor rankeada en Google que alguna de sus propias Páginas.

Por otro lado, he percibido también que algunas empresas están entendiendo esto de la reputación online como un trabajo bastante operativo donde solo quieren crear una Página en Facebook o una cuenta en Twitter, o enviar típicas notas de prensa a todos los bloggers conocidos esperando que alguno de ellos la publique y de otras empresas que se dedican a comentar en espacios como blogs y Facebook, como un "anónimo" promocionando a su marca o empresa.

Nada más lejos de lo que es una adecuada gestión de reputación online. Se ha hablado mucho sobre esta reputación para las empresas, más fuera del país que dentro, por ello creo necesario refrescar la esencia del concepto que Iván Pino describe bastante bien: "La reputación corporativa online es el conocimiento intensivo y valoración personal de una organización que comparten sus interlocutores en Internet."

Esta valoración personal y conocimiento intensivo puede influir en la marca. Si ¿Por qué?
  • Poder de Internet. El crecimiento de este canal es constante, tanto en número de usuarios y su conocimiento cada vez más especializado de Internet, como en número de espacios donde pueden interactuar estos usuarios. No hay vuelta atrás.
  • Credibilidad. La credibilidad que han perdido empresas en la Red la han ganado otros espacios y personas. Lo que se dice en Twitter, Facebook o en algunos blogs puede resultar de mayor credibilidad que lo que se dice en la Sala de Prensa de la Web de una empresa.
  • Llamado a la acción. Estas valoraciones personales y generación de contenido de usuarios o espacios con gran credibilidad, mayor a los de la misma marca, pueden ocasionar una acción de compra, una mayor fidelización hacia la marca o por el contrario perdidas de clientes o hasta una crisis de gran magnitud.
  • Perdurabilidad. El conocimiento y las valoraciones personales que se genera en Internet, perduran. Si no tenemos control (como en la mayoría de casos va suceder) sobre ciertos espacios en la Red, difícilmente podremos eliminar contenidos negativos hacia nuestra marca.
  • Herramientas gratuitas. Por ser gratuitos los espacios donde se generan contenidos, cada vez hay más usuarios de ellos.
Un ejemplo. AeroPerú
Ya. Entonces, ¿Convencido que estas valoraciones son importantes? Vamos al ejemplo: ¿Recuerdan a nuestra aerolínea AeroPerú?, y digo nuestra porque creo que muchos se identificaron con ella: la aerolínea de bandera en el Perú durante muchos años. El punto es que desapareció y no solo eso, se fue con algunas manchas en su reputación. En el año en que dejó de funcionar (1999) la penetración Internet en Perú y sin embargo cuando la buscamos en Google tiene más de 98,000 resultados.

El detalle es que no solo son resultados. De los 10 primeros resultados, todos son contenidos que pertenecen a terceros y seis de ellos hacen hacen valoraciones negativas hacia la marca. Si continuamos revisando veremos mas o menos la misma proporción en los siguientes resultados.

Ahora ya se escuchó que el nombre de marca de la aerolínea tiene nuevo dueño, el hecho es que no solo ha comprado el nombre de la marca, ha comprado todo el pasivo que esa marca lleva consigo y que es algo que requiere de un trabajo de gestión de su reputación tanto a nivel offline como online.

¿Que pasaría si un turista quiere viajar por avión y hace una búsqueda en Google y se encuentra con resultados negativos? Pues no comprará en esta aerolinea, así de simple. Un punto a favor de la compañía es que la marca ha sido catalogada como la "aerolinea de bandera en el Perú", tiene muchas valoraciones positivas de otros tantos usuarios solo que estas no rankean tan bien.... algo para aprovechar sin duda.

La gestión de la reputación online va afectar tu marca, tus ventas y por lo tanto tu futuro empresarial y personal. Por ello es un tema estratégico, de cuidado y de toma de decisiones desde la alta gerencia en una empresa, solo así, la gestión de la reputación online tendrá éxito.

¿Qué hacer primero?
En el caso de Internet es escuchar, ver, leer o las tres acciones al mismo tiempo. El primer error de las empresas es que se lanzan a realizar campañas de marketing online y otras acciones de marca sin antes saber que se dice de ellas en la Red. Están perdiendo una oportunidad espectacular y ganándose una posible crisis a nivel online que luego se transmita a nivel offline.

Si para lanzar una publicidad en TV o una oferta de verano realizabas investigaciones como encuestas, focus group, entrevistas, entre otras cosas, para el sector online debes estar al tanto que se comenta, se postea, en suma se genera contenido sobre la marca, empresa, ejecutivo y sobre tu entorno. Una vez que midas esa reputación online, de manera constante, viene la estrategia.

La primera tarea será revisar que hay, por los menos, en los 30 primeros resultados en Google. Después, será necesaria realizar acciones especificas de monitoreo para cada empresa.

¿Qué más?
Valora más el monitoreo online, si es que ya lo tienes y si no pues... que esperas!!!
No autopromocionarse o autoreputarse (creo que esa palabra no existe)
No activar acciones online sólo cuando nos están pegando
No utilizar al community manager (si es que ya lo tienes) para solo colocar contenidos en la Red.

En suma, es necesario TENER UNA ESTRATEGIA ONLINE, enmarcada en un plan de comunicación online a mediano y largo plazo que proponga acciones y prevenga posibles problemas en la Red. A corto plazo es imposible, lo siento señores, aquí no pintan los apuraditos.

Finalmente, muestro un panel del FICOD 09 (España), que justamente toma el tema de la reputación online. Algunas buenas reflexiones.


¿Y qué de la reputación online personal?

¿Qué implica mi reputación online personal? ¿Realmente es importante? Pues si, déjame decirte que cada contenido que tú y tu circulo social en Internet suba a Internet forma y formará parte de esa reputación online personal por las próximos décadas (caso Aeroperú) y puede afectar la reputación de tu empresa o la empresa para la que trabajas. Pero este tema es parte de otro post... que ya viene.