viernes, 26 de febrero de 2010

¡Son rumores, son rumores! Ya no es cuestión de una canción divertida de los '90

Los rumores en Internet dañan la imagen y tienen costosas consecuencias
Recuerdan esa canción "el Venao", que decía “la gente anda diciendo por ahí“ pues eso ahora se ha convertido en "Internet anda diciendo por ahí" y es el dolor de cabeza de varias empresas ya que muchas de ellas son las últimas en enterarse de lo que se dice de ellas en la Red.

Ya es conocido que los rumores han tomado fuerza con los tiempos de Internet, estas especulaciones pueden dañar o beneficiar, según sea el caso, a las personas y/o instituciones involucradas, pero y los usuarios... ¿Qué tan indefensos estan los internautas frente a un rumor en Internet?

Percepción de los usuarios de Internet sobre los rumores

Según un estudio sobre la percepción de los internautas acerca de los rumores en Internet, realizado por la Asociación de Internautas de España en el 2009, demostró que el 70% de usuarios no distingue con claridad un rumor de una información real en Internet. Esta tendencia ha aumentado de un 60% a un 70% en un año, ¿Es tal vez por la gran cantidad de información a la que nos vemos expuestos los internautas hoy? Facebook, Twitter, blogs, emails, spams, boletines y un largo etcétera.

Si esta es la realidad en un país con una penetración de Internet de más del 70%, con más de 29 millones de usuarios y con mayor tiempo utilizando la Red, ¿se imaginan cuales serían los resultados de un estudio similar al de España aquí en Perú? Me animaría a pensar que pasaríamos ese 70%.

Los medios de comunicación, gran tarea para detener los rumores
Por otro lado, los internautas que formaron parte del estudio, identificaron a las versiones online de los medios tradicionales, en nuestro país los medios convencionales con mayor volumen de visitas son El Comercio y Perú.21. Gran responsabilidad de estos medios y todos los demás que existen en Internet para no solo reproducir lo que sale en las grandes agencias de noticias o lo que genera un blog, sino que más que necesario en estos tiempos reconfirmar la información, si es posible, de la propia fuente.

Los rumores en Internet atacan a las empresas
¿Qué tanto pueden dañar la imagen o afectar el negocio de una empresa? ¿De qué manera un rumor que es propagado en Internet es más peligroso que un rumor boca a boca? La Asociación Nacional de Anunciantes del Perú ANDA organizó un evento donde a través de varios ejemplos la audiencia comprendió que tan importante son estos rumores para una empresa u organización.

He tomado algunos de los ejemplos mencionados en el evento y otros que pueden ilustrar mejor lo peligroso que puede llegar a ser un rumor en Internet;

United Airlines llegó a perder el 99,9% de su valor en Bolsa en el 2008. Un diario digital de Florida, llamado “Florida Sun Sentinel” publico una noticia en la cual se informaba que United Airlines estaba tramitando su bancarrota. El valor de las acciones de United Airlines se situaba cerca a los US$ 12,45 antes del rumor, una vez que el diario realizo la publicación las acciones de United Airlines se negociaban a tan solo 1 centavo de dólar.

La misma compañía, pierde 180 millones de dólares debido a una caída en el precio de sus acciones. Esta nueva perdida se debe al ya conocido video en YouTube del musico Dave Carroll reclamando porque los trabajadores de la aerolínea rompieron su guitarra trasladando el equipaje, bastante mal por lo cierto.



En Perú, uno de los casos más sonados es el del video que protagonizó el General Donayre, ex Comandante General de las Fuerzas Armadas del Perú, donde contaba chistes en contra de los chilenos. El video se difundió en un blog local y posteriormente Donayre fue destituido y pasado al retiro.

En el ambiente tecnológico, Apple sufrió la caída de sus acciones por el rumor que difundió la CNN y Bloomberg por Internet, “Steve Jobs, el líder de la empresa habría muerto”. Eso provocó una caída del 11% de las acciones.

En el ambiente tecnológico, Apple sufrió la caída de sus acciones por el rumor que difundió la CNN y Bloomberg por Internet, “Steve Jobs, el líder de la empresa habría muerto”. Eso provocó una caída del 11% de las acciones. El error fue corregido por los medios, sin embargo queda el rastro de esa mala información y el mal sabor del rumor.

En el ambiente financiero, tras el caso Madoff se desató un rumor que implicaba al grupo financiero Stanford sobre irregularidades en los manejos de sus inversiones en toda Latinoamérica, el rumor no fue enfrentado y se dispersó por Internet. Gran cantidad de clientes ya demandaban la devolución de sus fondos. El monto del fraude se estima en 8000 millones de dólares.

En Venezuela intervienen el Stanford Bank, ¡que más quería Chávez!


No todos los rumores logran su cometido. Hay quienes sí han implementado una buena estrategia


Finalmente, otro de los últimos y entre los casos más sonados son todos los rumores que enfrentó Barack Obama durante y después de su postulación a presidente de los EEUU. Los rumores iban desde que era discriminador, musulmán, que había mentido sobre sus estudios en Columbia, entre otras difamaciones. En algunos casos, hasta involucraron a su esposa Michelle Obama.

Sin embargo, Obama salió vencedor de todos estos rumores, utilizó la misma via para atacarlos. Creó la Web Fight the Smears o "Luchando contra los difamaciones", a través de este sitio, el candidato y ahora presidente ha respondido todos los rumores y difamaciones sobre él, su familia y su campaña. Para que esta Web funcione debe existir todo un equipo que se encuentre alerta y que planifique la estrategia a seguir en caso de un nuevo rumor, todo un cuarto de guerra como lo indicó Times Online

Esta es una presentación de su activo online en contra de los rumores


¿Qué posición tomar frente a este nuevo escenario?
Los rumores en Internet viajan rápido y debemos estar preparados. Sun Tzu indicaba que la mejor defensa es el ataque, sin embargo, no siempre tiene que ser así, el procedimiento debería ser:

  1. Monitorear la marca y todo lo relacionado a la empresa en Internet. Así como las empresas cuentan con un monitoreo diario de todo lo que se dice en los medios tradicionales, ahora debemos estar enterados de todo lo que se dice de nuestra empresa y sus activos en Internet. Los rumores surgen tanto en medios con gran trayectoria, pero también en blogs, redes sociales, Twitter, YouTube y otros. Es necesario cubrir todo el nuevo panorama de conversación que nos presenta la Internet.
  2. Implementar activos adecuados que aseguren una presencia permanente en la Red y que respondan rápidamente a los rumores. Las empresas están cada vez más concientes que ya no es suficiente con tan sólo contar con una estática sala de prensa donde colgar las notas de prensa que genera, sino que la tendencia es innovar, generar contenidos pertinentes y de esa manera convertirse en ser referentes de información en los buscadores.
  3. Participar en la comunidad online. No solo es bueno escuchar. Cuando las empresas entiendan cuales son las tendencias es necesario iniciar la conversación, no antes.

Estamos avisados, si ahora un rumor nos encuentra con la guardia baja, pues las consecuencias deberán ser asumidas. Mientras tanto, para que la recuerdes, cuando los rumores eran sólo una canción simpática de los '90.

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