Nuevos perfiles profesionales en la era del Web 2.0. El Community Manager

No son respaldados por un título académico (aunque la idea no me parece descabellada para que una universidad peruana se ponga las pilas) y tampoco es que hayan soñado desde pequeño ser lo que son en este momento, pero es un hecho que cada vez más se están formalizando y hay una creciente demanda de estos perfiles profesionales en el mundo, y en Perú... ¿También? Pues sí, es justo y necesario. Entre estos perfiles... está el community Manager.

Gestor de comunidades y redes sociales o Community Manager
Empezemos por lo básico, ¿Qué es un Community Manager?
Connie Bensen, estratega de comunidades, explica simple y concretamente: "A community manager is the voice of the company externally and the voice of the customers internally". Importante: La voz de la empresa hacia el exterior y la voz de los clientes hacia el interior de la empresa. Es un feedback, una retroalimentación constante, sabemos que opinan de nosotros, de nuestros productos, servicios y nos ayuda a mejorar nuestros procesos y procedimientos, si somos una empresa y porque no si somos una organización social, un partido político, etc.

El community manager nos ayuda a humanizar la empresa en las redes sociales y otras comunidades que se hayan implementado para la organización. Ese community manager conecta directamente con la comunidad que quiere escuchar de la empresa y quiere, muchas veces, tratarla como su mejor amiga o la amiga más querida y demandada (las lovemarks).

¿Cuales son las funciones de un Community Manager?
Un Community Manager no es el que te crea tu Página en Facebook o el que te abre un canal en YouTube, un CM es el encargado de generar una comunidad creciente alrededor de tu marca o empresa. Web Strategy explica muy bien, en un post ya antiguo. Hago algunas precisiones a cada punto:

1. Escuchar: Utilizar herramientas para monitorear lo que se dice en Internet, leer blogs, foros y en general dar miradas precisas a toda la nube, así sabremos que se dice de nuestra empresa, marca, persona o de nuestro sector y competencia.
2. Responder: Rápida y apropiadamente. La empresa siempre tiene algo que comunicar pero muchas veces no lo hace por temor a lo que se enfrenta, el community manager debe ser un estratega y conocer bien el terreno donde trabaja, sino, no podrá enfrentar el reto de la respuesta transparente.
3. Informar: Transmitir información recogida en las redes sociales y comunidades a las áreas correspondientes dentro de la empresa: Product manager, Marketing, Relaciones Públicas, Ingeniería, etc. El community manager se convierte en el mejor informante de lo que está pasando en el mercado. No solo escucha y responde, tiene capacidad de reacción a través de las otras areas de la empresa.
   
4. Callar: es bueno ciertas veces, si no tenemos la capacidad de respuesta rápida porque no entendemos aún el problema de un cliente, lo mejor es analizar el problema, preguntar al área correspondiente de la empresa y verificar el procedimiento. Luego responda.
   
5. Realimentar: Seguir escuchando, respondiendo, informando, callando (prefiero decirle analizando y esperando el momento correcto) es necesario en los canales 2.0.
   

Algunos testimonios de community managers:

• Palmira Rios de Happing (CocaCola) del blog de Marc Cortés, español.
• Rafael López, ieCommunities Managing Director (comunidad virtual de IE Business School) de Blog-o-corp, de la española Cristina Aced.
• Parte de esta entrevista sobre Community managers en España, espero pasarselas enteras próximamente.

La industria profesional del community manager tiene ya por lo menos dos años de maduración en EEUU y Europa. Existe mucha literatura y hasta manuales y guías en línea como esta: ReadWriteWeb Guide to Online Community Management

¿En Perú hay un buen trabajo de Community Management? Hay ciertas empresas que están haciendo avances, SI. ¿Hay mucho por mejorar? SI. ¿Quienes lo está haciendo bien o mal? ¿Ideas?

En próximo post de Blogcializarse.