10 preguntas que debes hacerte sobre tu estrategia de comunicación online

Por una mejor gestión de los recursos en Internet.

Esto es como un autoexamen. pienso que puede servirle a cada uno de los que trabajamos en comunicación y marketing por Internet, ya seas grande o mediana (o pequeña) empresa contratante o proveedor. Quiero compartirlo y mejorarlo si es posible, con la ayuda de los que estén interesados.

Lo más posible es que hayas iniciado desde hace un tiempo un conjunto de acciones en Internet, las cuales pueden estar orientadas a la comunicación, el marketing o directamente sean de carácter transaccional. Estas acciones, que deberían estar enmarcadas en una estrategia general y online de la compañia, consultora, o negocia que manejas, son completamente medibles y requieren de análisis y evaluación.

Este año, lo más posible es que ya tengas decidido que acciones implementarás durante el 2012, tengas un presupuesto destinado para ello y uno o más proveedores en mente para ejecutarlo. Puede también que el fin de año ha sido muy rápido y no tengas nada de lo dicho anteriormente. Sea lo uno o lo otro, es conveniente que verifiquemos si tu estrategia hasta ahora está dando resultado o no.

Me imagino que como en la organización donde estoy, la inversión por la que apostamos no debe ser mínima, por lo que dar pasos lo más seguro posible será agradecido por la organización. Veamos:

1. ¿Cuales son los indicadores que mides mes a mes en tu estrategia online? Es necesario distinguir aquí los indicadores de reputación, los de marketing y los transaccionales y sí estos han sido satisfactorios para el negocio y no solo para un área. Por ejemplo, suele suceder que el incremento del número de seguidores en un canal corporativo en redes sociales sea un indicador a medir por el área de marketing pero... ¿como ayudó eso a vender más o generar awareness para la marca. Conozco varias empresas que tienen muchos seguidores pero muchos de ellos son los más críticos. Evalua con detenimiento que indicador aporta al negocio de tu compañia.

2. ¿Cuales de los grupo de interés de tu compañía están siendo influenciados por tus acciones online? Muchas de las acciones en Internet se están orientando a la comunidad como un todo y a los clientes. Sin embargo, ¿nos hemos detenido a revisar si hay segmentos con necesidades y que no son atendidos? Identifica todos tus públicos.

3. Si eres una empresa con servicios transaccionales, ¿estás revisando cómo es el proceso de compra a lo largo de la navegación del usuario? Ha subido la contratación online, bien! ¿Pero es por la estrategia que aplicaste o simplemente subió por el constante incremento de uso de Internet y plataformas de venta online?

4. ¿Cómo va tu estrategia SEO y SEM? ¿Ha ayudado a que su empresa tenga mayor notoriedad para búsquedas clave de los usuarios? Pese a que el futuro del SEO parece ser incierto, mientras las personas utilicen los buscadores como primera puerta de ingreso a otras webs será importante tener una estrategia en este sentido. Si no la tienes aún, hazlo en 2012.

5. ¿Tu estrategia ha tomado en cuenta a los directivos que representan a la compañia frente a los grupos de interés? Los directivos con mayor notoriedad necesitan de una estrategia de comunicación que complemente la general de la empresa, pues ellos serán los voceros de nuestra marca y necesitan de la mayor y mejor credibilidad posible. Esta estrategia debe estar orientada, tanto a nivel de protección como de promoción. ¿Ya la iniciaste?

6. ¿Qué resultados mides en la monitorización de tu(s) marca(s)? Partamos que ya estás monitorizando o escuchando lo que se dice de tu compañia/marca/directivo/competencia en Internet. Ahora bien... ¿Distingue y sistematiza resultados con claridad el sistema que usas? ¿Establece prioridades según un mapping de principales influyentes que hablan sobre tu marca? Es clave tener sistematizada y siempre a disponible la data de interés, además de medir (manualmente) el sentimiento y la valoración cualitativa sobre la compañía y todo su entorno. Los datos de monitorización claves dependerán de que tipo de empresa seas.

7. ¿Sabes cómo ha ayudado tu servicio online al cliente (si lo tienes)? Lo podrás hacer a través de encuestas online, reuniones presenciales, informes diarios y periódicos de atención, estudios de reputación, siendo este último el más importante.Será importante que la medición no venga solo del proveedor que te brinda este servicio. Debes confrontarlo con más estudios/informes que evidencien estos resultados.

8. ¿Qué relaciones has generado en el entorno online que sean importantes para tu negocio? Parte de la importancia de Internet y de una buena estrategia de comunicación son las buenas relaciones que puedes generar a partir de acciones y mensajes coherentes. ¿Te lo planteaste antes? ¿Lo lograste? ¿Con quien o quienes? ¿Tienes un cuadro de mando para hacer seguimiento a este trabajo?

9. ¿Cómo estás midiendo la reputación de tu marca en Internet? Es la más importante de todas las preguntas. La reputación puede serlo todo para la sostenibilidad de tu empresa. En entornos offline, lo más posible es que estés identificado con estudios que se basan en encuestas y entrevistas presenciales, todas estas herramientas miden percepciones. La diferencia en Internet es que podemos medir expresiones, que son mucho más creíbles pues son realizadas, por lo general, sin ninguna presión y de manera voluntaria por los usuarios, y representan directamente lo bien o mal que lo estás haciendo, es decir no solo es imagen, un post de Oliver Blanchard lo explica muy bien.

10. ¿Qué objetivos te has planteado para este 2012? Y ¿qué objetivos te planteaste para el 2011? ¿Los cumpliste? Si no te fijaste ninguno, es hora de que lo hagas pues será más claro reportar resultados. Los objetivos ayudarán evaluar los recursos a disposición para aterrizar lo que quieres alcanzar. Que sean alcanzables pero también ambiciosos.

En el 2010 y 2011 he empezado el año con testimonios de profesionales sobre pronósticos o perspectivas para el uso de Internet en los siguientes 12 meses. Este año iniciamos de forma diferente, ya habrá tiempo para analizar que fue de esos pronósticos. Un abrazo y feliz y medible año 2012.