jueves, 11 de julio de 2013

Qué pasaría si al gerente de Produbanco se le ocurre abrir una cuenta en su propio banco

Supongamos que un buen día el gerente de Produbanco, que no tenía cuenta bancaria, decide abrir una y casualmente decide hacerlo en su propio banco.

El primer paso es tener los documentos en regla y acercarse a una oficina para abrir la cuenta. La expectativa de este primer acercamiento viene, como toda primera vez, con ilusión y con el mejor ánimo. Comienza el procedimiento del llenado de formato de solicitud y ya hay información extraña que el gerente debe llenar: cuánto gasta en alquiler, cuánto gasta en alimentación, cuánto gasta en estudio, toda esta información que debería ser privada se la piden llenar en Produbanco a nuestro gerente. Primer fail... ¿no creen?

Una vez que hemos llenado la solicitud, realizado un depósito mínimo de 200 dólares y demás formalidades, al gerente de Produbanco le indican que ya tiene un número de cuenta pero que debe esperar alrededor de CUATRO DÍAS hábiles para que pueda hacer retiros. El gerente no comprende bien, pues la verificación de datos, si hay alguna, debe hacerse en el momento como pasa en otros o en todos los países, básicamente el uso de la cuenta debe ser inmediato. "Vaya que mal, pero es parte del proceso" comenta el gerente. Segundo fail.

Al mismo tiempo, al gerente de Produbanco le dicen que su tarjeta de débito estará lista para recoger (ojo que es para recoger, ni pensar en que te vayan a dejar la tarjeta en casa) en cuatro días. Es decir, al gerente de Produbanco le toca regresar de todas a la misma agencia, pese a todas sus ocupaciones. Tercer fail.

Casualmente al gerente de Produbanco le van a depositar su sueldo en la empresa. El no da crédito pues le han dicho que su cuenta está inactiva entonces no debería recibir el depósito. El área de administración de la empresa para la que trabaja le hace el depósito sin problema al siguiente día de haber abierto su cuenta... "¿¿¿¿cómo????? ¿No qué estaba inactiva? Bueno, al parecer la activaron antes" comenta el gerente.

El gerente de Produbanco se levanta contento al siguiente día para ir al banco a realizar un retiro. Se encuentra con un respetable operador de ventanilla que le dice que su cuenta aún está inactiva. "¿Cómo? ¡Pero si me han depositado el sueldo en esa misma cuenta y no dijeron que estaba inactiva!" Reclama el gerente de Produbanco, mientras que el operador de ventanilla respetable indica "lo siento pero esas son LAS POLÍTICAS. Genial, las políticas de Produbanco aceptan depósitos de dinero pero no retiros en cuentas recién abiertas, "todo por su seguridad", agrega el operador de Produbanco. Cuarto gran fail.

El gerente de Produbanco está molesto. Lamentablemente tampoco encontró un jefe de oficina al cual explicarle su molestia. El gerente de Produbanco tiene una cuenta de Twitter y ha visto que Produbanco también la tiene. Solicita una explicación por la incidencia que ha tenido. No hay respuesta. Ubica un correo de atención al cliente y por sí acaso envía su queja a ese correo. En Twitter, hasta el día de hoy no hay respuesta, ya ha pasado una semana del incidente. Quinto fail.

A través del correo electrónico al gerente de Produbanco le indican que no pueden atender ese requirimiento. Que tiene que ser por teléfono. Sexto fail.

Al gerente de Produbanco no le queda más remedio que vivir con los pocos dólares que tenía en efectivo pues todo su dinero está en el banco y no lo puede mover. Llega el día miércoles, cuarto día hábil desde que se abrió la cuenta y... Vaya sorpresa... Al gerente de Produbanco aún no le han activado su cuenta! Joroba que mala pata de este gerente. Séptimo fail.

Quinto día. El gerente recogerá su tarjeta de débito y sacará dinero de su cuenta. Va a la agencia original y recoge su tarjeta de débito. Se dirige al cajero automático y el sistema le pide que cambie su contraseña. Después de dos intentos en donde ya el gerente cambió su contraseña, el sistema se lo sigue pidiendo, el sistema falla y no el humano, dificil que pase estos días pero en Produbanco pasa. El gerente se dirige a una señorita de atención al cliente y ella le acompaña a hacer el proceso nuevamente, sigue pasando lo mismo. Entonces, la señorita le dice que debe solicitar otra tarjeta porque no sabe qué pasa... ¡NO SABE QUE PASA! Esto es de chiste. Pido mi tarjeta de débito y tengo que recogerla en cuatro días hábiles. Nuevamente tengo que recogerla, no se la dejaran en casa, por más que sea el problema del banco. Octavo fail.

Hoy iré a recoger mi tarjeta. Las expectativas del gerente de Produbanco son las menores o nulas. No espera nada bueno del banco en donde confió su dinero. No lo han fidelizado, a la primera oportunidad lo pasará a otro banco y con razones, con ocho razones. De hecho sus expectativas sobre el sector bancario en Ecuador son pocas, sus percepciones se han visto afectadas en general pues colegas le han dicho que el tema funciona así.

¿Qué pasaría si realmente le pasará esto al gerente general de Produbanco? Le pasaría esto. Estimo que pondrían más cuidado para fidelizarlo y no eche a la calle a muchas personas involucradas en esta mala experiencia. Momento de revisar procesos de gestión y de usar los canales de comunicación como se debe, si creas un Twitter pues úsalo de verdad y no solo cuando te conviene. No me extiendo más, esto puede dar para largo.

2 comentarios:

Anónimo dijo...

Jope, menudo rollazo... y al final pudiste conseguir sacar dinero? Que servicio tan lamentable...

Juan Carlos Llanos Morales dijo...

Pude sacar dinero después de intentos que sumaron a la mala experiencia recibida.