Reputación de Falabella Colombia: percepciones vs. expresiones

“Falabella Colombia es una de las compañías más grandes y consolidadas de América Latina” Así se lee en Falabella.com y la verdad no está lejos de la realidad, la conozco desde hace años y creo que es una compañía que va ganando espacio por una buena estrategia comercial. Esa fue una de las razones que me animó a comprar en una de sus tiendas en Bogotá y que ahora termina en formar parte de mi blog como caso de análisis en reputación.

 La comunicación o el marketing debe promover las fortalezas de una marca, una empresa o una personalidad. Falabella se mueve bien en el entorno del marketing, promoviendo sus ofertas no solo a través de medios tradicionales (radio, TV, diarios), sino también lo hace por canales digitales: su Página Web, redes sociales y hasta móviles (me ha llegado más de una promoción al celular).

Para contar con una buena reputación en este mundo hiperconectado e hipertransparente hace falta más que una buena estrategia comercial. En estos tiempos, una compañía debería preocuparse por no solo comunicar comercialmente, debería hacer un análisis en cómo se desempeña en los factores por la cual es percibida con una buena o mala reputación.

Reputation Institute definió que la reputación de una organización se mide en base a siete dimensiones. Solo una de ellas es la Oferta, la que representa entre otras cosas la comunicación comercial. Falabella invierte la mayor parte de su esfuerzo en la dimensión Oferta. Si bien esto debería cambiar, el esfuerzo lo hace en temas de marketing pero no de servicio al cliente. En mi experiencia personal y por una revisión a su timeline en Twitter (la mayoría de sus tuits son para atender a usuarios molestos por el servicio), la compañía tiene un problema en esta área. Estamos frente a un caso de percepciones vs experiencias. Vamos a explicarlo mejor.

 Por un lado, Falabella Colombia se esfuerza en crear percepciones entre los consumidores. Busca llegar con ofertas comerciales atractivas. Por otro lado, cuando uno compra sus productos comienza un vía crucis que no se lo deseo a nadie. LA experiencia elimina el esfuerzo de la comunicación comercial. El error se vuelca a las redes como podemos ver los ejemplos reales a continuación.

@Falabella_co no pude realizar una compra! Al llamar me dieron 3 soluciones diferentes... Conclusión... Hay colapso! Y en estos días ...

— NATHALIA ESPITIA (@NATHIESPITIA) junio 2, 2015

Puro publicidad engañosa en @Falabella_co , trate de comprar algo que promocionaban y me dicen que no es posible #Cyberlunes48horas

— John Celis C (@monetizavideos) junio 1, 2015

No compren online en @Falabella_co no cumplen con lo que prometen. Será que venden sin inventario?

— afterxleep (@afterxleep) junio 4, 2015

No todas son tristezas, de vez en cuando salen contenidos positivos.

Como experiencia personal, las tres semanas que he esperado un producto me han servido para confirmar la desorganización de su servicio. El SAC de Falabella no parece ser el de una de las compañías más grandes y consolidadas de América Latina, parece ser más el SAC de un negocio informal y de poco compromiso con sus clientes. Deben solucionar este tema YA.

Si no gestionan bien su trabajo de oferta, ¿cómo gestionan sus demás dimensiones? ¿Qué hacen en responsabilidad social? ¿Y cómo la comunican? Hasta ahora la comunicación de Falabella Colombia busca generar percepciones relacionadas con su oferta comercial. Me queda una gran duda en este retail que promete mucho pero que debe mejorar temas de fondo. La comunicación no puede ocultar una mala realidad. Regla de oro de la comunicación corporativa.