sábado, 10 de octubre de 2009

Cuando la emoción de ingresar en redes sociales se confunde con una estrategia de comunicación online.

CASO 1. Interbank. No es necesario mostrar resultados en redes sociales cuando no los hay.

Hace un año que Interbank puso a disposición de sus clientes y del público una aplicación en Facebook llamada “Interbank cerca de mí”. Pensé que era la acción de marketing que iniciaría el despliegue de su estrategia en Web 2.0 y que además posicionaría al banco como la empresa pionera en incursionar de manera formal en redes sociales. “Bien por ellos, la vieron venir y se subieron al coche”… pensé.

Después de casi un año en que se divulgó la nota de prensa de tan prometedor lanzamiento, el resultado de la aplicación logró los siguientes resultados: 134 fans, 130 usuarios activos mensuales. Considerando que Interbank tiene más de 1’000,000 de clientes y que Facebook en Perú tiene más de 1 millón de usuarios ¿no les parece algo flojo el desempeño?

Más allá de que la aplicación funcione muy bien y que esté perfectamente sincronizada con el entorno de Facebook (buen trabajo de Inventarte), ¿era está la acción con la que debía iniciar en redes sociales uno de los bancos líderes en Perú? ¿Se diseñó una estrategia para ingresar a Facebook o fue solo la emoción del momento y del típico “¡yo primero, yo primero!” que tanto se ve ahora con blogs y cuentas de Twitter de organizaciones, empresas y políticos, hoy en día? Yo creo que no.

Más allá de eso, me llama la atención que este mal ejemplo de incursión en redes sociales, sea un caso que se exponga como exitoso en el último Congreso de redes sociales organizado por el Arzobispado. En tal evento pregunté al expositor de Interbank sobre cuales eran los resultados de esta incursión. No obtuve la respuesta que quería, ninguna concreta o que promovierá un uso orientado a estar más cerca de sus clientes.

Creo que el banco, así como otras empresas y organizaciones deben revisar bien los resultados y experiencias que van a exponer en estos eventos. La incursión en redes sociales se trata de conversar, compartir y debatir si es necesario y no solo colocar publicidad o aplicaciones que si no están insertadas en un planeamiento a largo plazo no contribuirán ni a la reputación ni a obtener más clientes.

Ojo con la aplicación “Interbank cerca de mí” que hasta tiene un comentario negativo hacia la empresa, que al parecer es de una ex colaboradora. Hasta el momento en Interbank no se han percatado de ello.

9 comentarios:

Manuel Velarde dijo...

Hola! Mi nombre es Manuel Velarde y soy Gerente de Banca Electrónica de Interbank. Tu comentario me parece un poco fuerte para una primera experiencia de un tema empresarial en una red social. Precisamente yo soy el que estuvo en el panel del congreso que citas y al parecer no aclaré bien el punto, una red social está conformada por personas que comparten ciertos intereses principalmente personales y no necesariamente empresariales, desde ese punto de vista no todas las alternativas comerciales pueden ser exitosas. Nuestro interés es conocer esta red social, estar al tanto de su desarrollo y aceptación para estar al tanto de los diferentes canales que los clientes y "amigos" tienen para interactuar.
Si solo juzgamos esto por el hecho de tener fans, entonces quizás debemos estar pensando hacer algún juego, pero ¿eso es lo que queremos? No estaría tan seguro. Nuestro negocio es poner al alcance de nuestros Clientes la información que les hace la vida más fácil y su valioso y escaso tiempo mejor utilizado y en la medida que FB contribuya a eso, estaremos presentes.
Encantado de seguir teniendo feedback y ten la certeza que lo valoramos mucho. Gracias.

Anónimo dijo...

Interesante Analisis.
Al menos este post ayudara a Interbank a incrementar en alguo su numero de amigos y a rentabilizar mejor su inversion.

Juan Carlos Llanos dijo...

Estimado Manuel:
Recibido su punto de vista sobre el tema. Aprecio su comentario en el blog que demuestra el interés de ustedes por estos nuevos medios y que están dispuestos a recibir críticas y seguir aprendiendo en el camino.

copiloto dijo...

Estimado Juan Carlos:

Date una vuelta por la estrategia en redes sociales de Oltursa, que con 11,469 fans, ha logrado ser la tercera marca con mas fans del Perú, incluido tú.

Que opinas?

Juan Carlos Llanos dijo...

Hola Félix
Si, Oltursa tiene muchos fans, no me atreveria a dar alguna opinión sobre el manejo de la estrategia online aún. ¿Además de Facebook tienen otros canales oficiales?

Anónimo dijo...

Hola Juan Carlos. Mi nombre es Mauricio Ottiniano y soy periodista del diario Correo. Estoy trabajando un informe sobre las redes sociales en la campaña electoral. Queria hacerte algunas preguntas al respecto. ¿Dónde te puedo ubicar? Te dejo mi mail: mottiniano@epensa.com.pe

Saludos

copiloto dijo...

No soy la persona autorizada de hablar de la estrategia on-line de Oltursa, además de Facebook, están las webs www.oltursa.com.pe y www.viajeconoltursa.com

Te invito a darnos tus comentarios sobre esto:
http://twitter.com/salo_qj/status/5233823723

juancarloslujan dijo...

Bueno creo que algunas empresas consideran a las redes sociales como un asunto de moda y no como parte de una estrategia de comunicación.
Quizás para los adolescentes sea un tema de moda, pero para las empresas hay mucho más detrás de esta plataforma. Es decir, por vez primera las empresas tienen la oportunidad de someter a prueba la calidad de sus productos o servicios. Al parecer Interbank no manejó adecuadamente la información expuesta. De lo contrario, no tendrían tan pocos fans. Solo para que tengan una idea local. Un plan estratégico aplicado en el Colegio San Jorge de Miraflores permitió captar en menos de un año un total de 900 seguidores. Revisen la cuenta del colegio en Facebook y verán que no miento. saludos

Juan Carlos Llanos dijo...

Gracias por el dato Juan Carlos, una segunda reflexión es que no solo es importante conseguir esa gran cantidad de fans y/o seguidores sino pasar a un siguiente nivel y ese nivel es... (next chapter!)