Video en YouTube lanza por las nubes a TACA Perú. ¿Momento para una estrategia más agresiva?

La gran comunidad de usuarios de Internet en Perú hemos sido testigos de un último fenómeno que ha popularizado y "lanzado por las nubes" a un personaje y una marca, obteniendo esta última (aparentemente sin quererlo) grandes beneficios: Gozar de una participación positiva de miles de usuarios hacia la marca y ganar embajadores y protectores gratuitos de su reputación en la Red.

Se trata del video donde el ya popular César Sotto, Jefe de tripulación de TACA Perú, daba la bienvenida a los pasajeros de un vuelo que partió desde Santo Domingo y llegaba a Lima. Entiendo que la mayoría de ustedes ya vieron el video, pero para los que siguen este blog desde fuera de Perú y para los peruanos que aún no lo ha visto (¿hay alguno?) aquí les va:



Resultados obtenidos hasta el momento:
Para determinar la popularidad que ha alcanzado este video (colgado desde el 17 de enero de 2010) revisemos algunos datos y saquemos una fotografía del momento:

• Primero el origen, YouTube: Más de 125,000 vistas y más de 500 comentarios. La mayoría positivos hacia Sotto y TACA, algunos comentarios que demuestran preferncia de compra. Una muestra:
  

• Si buscamos en Google.com.pe con los términos “TACA Perú” el video se ubica en el 5to lugar. Gran carta de presentación:
  

• Más de 12,000 fans en la Página de Facebook “Yo también quiero viajar con César Soto en TACA Perú”. La Página difunde mensajes promoviendo el sentido emprendedor de los peruanos y ha generado la participación activa de sus fans. También un grupo con más de 7000 miembros.
  

• Más de 100 entradas en blogs hablan sobre el tema. Todos haciendo mención del alentador discurso de Sotto.
• Una gran cantidad de comentarios en Twitter lo han convertido en un tema regular en el último mes, sobre todo en la Twitosfera peruana. Se hacen comentarios positivos hacia TACA, otros negativos hacia otras aerolíneas y hasta se han generando hashtags como #CesarSotto, #TACA y #Peru

• Por último, el hecho ya tiene presencia en los principales medios de comunicación peruanos.
  

El momento para iniciar una estrategia de comunicación más agresiva
Según declaraciones de César Sotto, la idea de viralizar este video no ha sido iniciativa de la empresa, sin embargo, no hay duda que TACA Perú se está beneficiando de la buena onda que circula alrededor de este video y que la ha posicionado en la mente del consumidor como una empresa de gran calidez humana tanto por su atención al cliente como por el compromiso de su público interno: Cesar Sotto y la tripulante que grabó el video. Colaboradores que están descontentos o que solo trabajan por cumplir ni se les imaginaria una iniciativa como la realizada por los chicos de TACA.

Esta acción la podemos resumir según nuestro argot popular como BUENA, BONITA Y BARATA (por no decir gratuita), es entonces un momento que se presenta excelente para una aerolínea que no es la más popular en Perú pero que se ha diferenciado de su competencia por demostrar que tiene un equipo con esa calidez que muchos de nosotros extrañamos al subirnos en un avión. Esa diferencia se ha visto reflejada en Internet y ahora perdura en el tiempo, pero no basta con ello...

No todo es buena onda, lo siento. ¿Qué sucedería si las frases que menciona el señor Sotto en su bienvenida a Lima es escuchada por turistas europeos o americanos y no les suena bien eso de "no olvidarse sus cosas en el avión" o de "que quedarán a merced del aeropuerto Jorge Chávez"? ¿se ha evaluado las reacciones que podrían tener estos públicos frente a mensajes como estos? Si lo han hecho genial, pero sino, ¿se podría estar dañando la reputación de marcas varias (TACA, LAP y el mismo Perú) o se estará deformando ciertas percepciones?

Por otro lado, ¿qué tan enterado está una empresa, en este caso TACA, de la información, los materiales o videos que graban o usan sus colaboradores y comparten con el mundo a través de YouTube u otro canal? ¿hay políticas de uso y comunicación para estos temas? ¿Qué tanta libertad les damos a nuestros colaboradores para tener independencia de mostrar videos con el nombreque comprometan la reputación de la marca? algunas reflexiones que las empresas deberian tomar en cuenta.

Son algunos temas a evaluar y que deberían ser monitoreados para relizar mejoras y plantear estrategias sustentadas en comportamientos de nuestro público objetivo.

¿Se hubiera aprovechado mejor el momento?
Sí, en el caso que TACA Perú no participó en el video, es interesante como su participación se puede tornar más activa pues ya tiene la atención de una gran masa. Sólo un par ejemplos de qué se podría hacer:

A nivel online. Los comentarios sobre TACA Perú se han generado por decenas todos los días desde la viralización del video, de estos comentarios vemos que el 99% son positivos. Una estrategia de participación en la Red hubiera sido necesaria para aprovechar la ola, sin embargo no ha habido mayor acción de la empresa hasta el momento.

A nivel offline. Evaluar un cambio en los mensajes estándares que los tripulantes de cabina repiten (de paporreta) en cada vuelo. Lograr que un colaborador como César Sotto brinde un discurso como ese hacia sus pasajeros es toda una ventaja diferencial para la compañia que puede ser muy bien aprovechada. Entonces... ¿Por qué no tener más jefes de cabina, counters, tripulantes y otros César Sotto en los vuelos?

Este caso demuestra como una empresa que inicia exitosamente su participación en Internet (planificada o no) puede ganar mucho y posicionarse temporalmente mejor frente a sus competidores en tan solo semanas. Una estrategia de comunicación integral que complementé está acción es básica para mantener a largo plazo ese buen posicionamiento ganado y ganar aún más con acciones que formen parte de un plan.

Finalmente, dos reflexiones complementarias a raíz del video "Piensa bonito":

Generalización de los mensajes a otros segmentos de negocio
¿Y por qué no extender este fenómeno a otros negocios? Un claro ejemplo pueden ser los restaurantes, ¿Se han ganado con un mozo con gran labia o con una gran preocupación por sus clientes? Normalmente esos son los mozos que siempre queremos que nos atiendan. En suma, esta filosofia de atención al cliente se puede aplicar de distintas formas en cada negocio y se puede socializar (sin caer en tácticas repetidas y gastadas a través de Internet). Valor agregado señores, nada más.

Reafirmación de nuestro amor al Perú y de nuestra marca país
Uno de las conclusiones que es necesario destacar a partir de todo lo visto y escuchado desde la publicación del video "Piensa bonito" es la gran cantidad de comentarios originados por el cariño de los usuarios hacia el Perú. Los sentimientos generados por las palabras de César Sotto Zegarra entre los peruanos es una de las causas por la cual este video es un éxito. El sentido de pertenencia y de mostrar lo mejor de Perú nos enorgullece y nos impulsa a compartirlo con los demás.

Promperú es uno de las entidades que podría aprovechar estos casos, sabemos que aún está pendiente la promoción de una marca Perú, tanto en los medios tradicionales como en Internet. Me despidó y ya saben perdone rápido, bese lento y ame intensamente. Gracias César Sotto.