jueves, 17 de marzo de 2011

Chrysler y su agencia de social media protagonizan último Twitter #FAIL corporativo mundial. ¿Dejan pasar una oportunidad?

Esta semana le tocó a Chrysler, la reconocida marca de autos, que paso (y sigue pasando) por un mal momento en los espacios sociales de Internet al emitir un comentario inapropiado desde su cuenta en Twitter @Chryslerautos, sobre todo por el mensaje que afectaba directamente a la comunidad que sigue a la marca en esta red de microblogging, pues el tweet hacía referencia a lo mal que conducen en la ciudad donde Chrysler tiene su sede: Detroit. Aquí un RT del fatal tweet:


Pequeño gran error. Como ya ha sucedido antes con otras marcas en social media, el profesional que manejaba esta cuenta, confundió su cuenta personal con la corporativa y emitió el mensaje desde la cuenta corporativa.

Chrysler emitió unas disculpas públicas en Twitter, el mismo día del error (09 de marzo) se comunicó con los principales blogs y medios online que levantaron el tema y destacó un post en su blog, manifestando que el hecho se debió a un mal manejo de la cuenta que estaba a cargo de su agencia de social media New Media Strategies. La marca perjudicada comentó además que a partir de este incidente a dejado de trabajar con la agencia.

Después de la drástica decisión de Chrysler, al día siguiente (10 de marzo) el CEO de New Media Strategies emitió la posición de la agencia a través de un post en el blog de la agencia, donde lamenta lo ocurrido y respeta la decisión de su ex cliente y que acompañará a la marca durante la transición del trabajo que hasta ese momento estaba cumpliendo.



Los comentarios que han seguido a estos dos post no soportan, en su mayoría, la decisión de Chrysler al despedir a su agencia y la de New Media Strategies al despedir a su Community Manager. ¿Ha sido entonces una buena reacción la de las dos empresas? ¿Se pudo haber aprovechado mejor? Quizás haber reaccionado no tan corporativa y verticalmente y más social y horizontal, como es el canal donde se generó el error, habría sido mejor. 

Este hecho se desarrolla justamente en un contexto en el que la Cruz Roja Americana comete una falla similar, sin embargo, aprovecha mejor el momento. Una amenaza siempre se puede cometer en una oportunidad. Más en social media.

5 comentarios:

Morena dijo...

Para publicar en las cuentas de cliente debería haber un programita que profesionalice el proceso y que pida verificación a un editor antes de publicar. Todo electrónicamente.

Inclusive debería consultar al mismo CM en la pantalla si está seguro de querer publicar y mostrarle cómo se verá el post, con el @nickname y todo.

Morena dijo...

No solo existe la probabilidad de confundirse y publicar desde la cuenta personal, pues el CM multimarca puede postear mensajes de una cuenta en otra and there's no turning back!

Lis M dijo...

Por experiencia propia en mi labor de CM, sé que este error se puede cometer muy fácilmente. Ha sido una decisión apresurada, creo desde mi punto de vista, pero que también nos deja la lección de que hoy en día en Internet el tamaño del error se multiplica por infinidad de veces y muchas veces no se perdona.

Juan Carlos Llanos dijo...

Diana! Que gusto tener tus comentarios en mi blog, sería ideal tener el programa que mencionas, el tema es que aún así creo que se seguirían dando. Como humanos que somos erramos. El punto es ¿qué debe hacer la compañia para remediar o aprovechar la situación? los minutos para decidir son muy pocos y como gestores en este trabajo también nos ha tocado decidir qué hacer. Solo la comunidad podrá decir si está bien o mal.

Juan Carlos Llanos dijo...

Lis, de acuerdo contigo, la fomrula del "raje" se ha popularizado mucho, más en Twitter. ¿Cómo aprovecharlo? He ahí el dilema.