Hay algo que me ha llamado tremendamente la atención desde que vivo en España. El éxito de Ryanair. Como comunicador corporativo y como creyente ferviente que las compañías deben tomar como prioridades la ética, la transparencia y la reputación, esta compañía me pareció una excepción a la regla. Me he tomado algo más de tiempo para analizarlo.
Al buscar Ryanair en Google los resultados no podian ser peores. Primer test que demuestra lo mal que está su reputación online. Veo noticias negativas sobre la compañía que van desde investigaciones de la Agencia Estatal de Seguridad Aerea sobre la seguridad de los aviones, pasajeros que han muerto por un incidente extraño, evasión de impuestos, pasajeros que son expulsados del avión por cargar más de un equipaje consigo, plagas de chinches, retrasos en los despegues, aterrizajes de emergencia por falta de combustible y por desperfectos en los aviones, publicidad engañosa, competencia desleal, etc. Es decir, casi todo lo malo que se puede decir de una aerolínea.
Tienen que ver este documental (2006) de un canal británico realmente revelador que pone en tela de juicio la formación, la calidad de los vuelos y sobre todo la seguridad que se toma en cuenta para cada vuelo de Ryanair:
A pesar que esta compañía tiene la peor reputación -podríamos decir que es la más odiada- entre los consumidores y las demás compañías aéreas como Iberia y British Airways, Ryanair ha tenido resultados más que positivos en una epoca de crisis europea, ha sumado 596 millones de beneficios en el primer semestre fiscal, aumentó sus ventas un 15% y batió el récord de pasajeros. Ryanair se vale de políticas posiblemente “abusivas” para el cliente, pero legales para brindar sus servicios.
Cuando un usuario (de distintas clases socioeconómicas) piensa en viajar en España, la primera opción que busca para volar es Ryanair, la razón es simple, es más barata que las demás aerolíneas… casi siempre. Por un lado esto es positivo, ha permitido que otras compañías sean competitivas y que los usuarios conozcan más lugares por menores precios.
Por lo que vemos, solo por el atributo precio, aquel que los comunicadores y propulsores de la reputación deciamos que no era suficiente para comprar un producto, el nivel de tolerancia como cliente se dilata y pasa lo siguiente:
- No importa que tú pienses que es la peor opción para viajar.
- No importa que te obliguen a meter todo tu equipaje en una sola maleta o maletín.
- No importa que tengas que caminar cientos de metros desde la puerta de embarque hasta llegar al avión.
- No importa que la mayoría de azafatas (os) no sean los más agradables. De hecho algunos parecen pasarla muy mal y lo demuestran ante los clientes.
- No importa que te traten de vender todo lo posible durante el viaje: rifas, puros, perfumes, comida a precios altos...
- No importa que si no eres ciudadano de la Comunidad Europea tengas que hacer la fila para dejar el equipaje solo para que te sellen el ticket de embarque.
- No importa que tu equipaje se pueda perder o pueda ser víctima de “vandalismo”.
Jordi Evole, fue uno de los clientes que la última semana sufrió el “trato” de Ryanair:
No podía acabar bien el vuelo con Ryanair... Me han roto la maleta. No es broma. La prueba: twitter.com/jordievole/sta…
— Jordi Évole (@jordievole) noviembre 13, 2012
Ryanair tiene deplorables condiciones de servicio al cliente. En los aeropuertos no existe un procedimiento claro, pues tiene servicios subcontratados y la atención en caso de un incidente es de lo peor (ya me pasó), la web no es fácilmente accesible y el servicio telefónico es inaccesible muchas veces.
¿Es la reputación importante para Ryanair?
Lo es, en la medida que se entienda cuales son las claves del negocio y la reputación de Ryanair. La compañía juega vendiendo una promesa simple pero ganadora: vuelos baratos y puntualidad. La expectativa que podría tener el consumidor sobre atributos como calidad y buen trato simplemente no forman parte de su promesa de valor, como si es parte de ella en casos como Iberia, British Airways o Lan.
Ryanair vende las mínimas expectativas sobre su servicio, no aspira a que su reputación sea la mejor en calidad de servicio, por lo tanto si es que un cliente tiene una experiencia buena volando con Ryanair pues será adicional pero realmente esa no es su prioridad. Su posicionamiento es precio y en eso basa su reputación.
¿Qué podría tumbar a Ryanair?
Está comprobado que no será la calidad de su servicio o la amabilidad de su personal. Será un caso que involucre seriamente la seguridad en sus vuelos y la de sus pasajeros. Esperemos que no ocurra, pero solo veo que un incidente realmente desagradable cause la ruptura en su estructura de negocio.
Textos que mencionan el tema con seriedad:
- Post El misterioso caso de la reputación de Ryanair, 2012
- Artículo en La Gaceta de Ricardo Gómez Diez, La reputación de Ryanair, 2012
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