Radio Capital pasa un mal momento en Twitter. ¿Tu opinión importa?

Solo se necesitaron dos palabras publicadas por el community manager a cargo de @capital967 para que se inicie una serie de comentarios en contra del responsable de la cuenta Twitter de Radio Capital. Usuarios peruanos cuestionaban y criticaban a Capital por su mal manejo de redes sociales. A continuación, una receta clara de cómo perder la simpatía de tus seguidores en 30 minutos.

Primera escena: Lo que dijo @Capital967
Un seguidor de Radio Capital (@elmejormanuel) envía un mensaje a @Capital967 informando acerca de la detención de un presunto violador de una niña, el criminal se encontraría en una comisaria limeña, según comenta el usuario. Detalle clave en esta historia es que el autor de @elmejormanuel es Manuel Igreda, periodista del Diario La República. Regla para todos los que quieran entrar a comunicar en online y en todo ámbito: Conocer a tu público es básico, quienes son tus seguidores, cuáles son sus intereses y perfil.

Segunda escena: El retweet lamentable
La información enviada por el @elmejormanuel es retwitteada por @Capital967 pero con una pequeña frase adicional.



Ese tweet lamentable ya fue borrado de la cuenta @Capital967 (pero en Internet todo queda registrado) y es el que origina la primera ola de comentarios negativos hacia la Radio, reclamando mayor respeto a los usuarios, solicitando que corroboren la información, que sean más sensible con un tema tan delicado, algo muy entendible.

Tercera escena: Manejo lamentable de la situación
El Community manager contesta de manera muy informal a mi parecer a alguno de los comentarios iniciales y entonces se origina la segunda ola de menciones negativas. Lamentables y débiles respuestas del CM de @Capital967 que la comunidad twittera peruana no perdona y que exacerbó aún más los ánimos, desatando un “apanado” online masivo. ¿El resultado final? Más de 200 tweets negativos hacia el descuidado CM y que terminan afectando la reputación de la marca Radio Capital en Internet.

Algunos tweets de @Capital967:



¿Reacciones radicales de nuestra comunidad twittera?
Creo que el error de Radio Capital fue innegable en este caso, tanto al provocar los comentarios negativos como al manejar la situación; sin embargo, ¿era necesaria tanta agresividad hacia una marca que representa un medio importante con buenos periodistas, con buenos programas y que está empezando su experiencia en redes sociales?

Durante el linchamiento digital percibí un empoderamiento inquietante por el “buen uso” de los canales online por parte de varios usuarios peruanos en Twitter que ya he comprobado en otras ocasiones. Basta con un pequeño traspié de una marca peruana o extranjera en Twitter o en Facebook para que sea razón suficiente para criticar, de manera destructiva más que constructiva a la compañia involucrada convirtiendo la situación, casi siempre, en un trending topic peruano.

Reflexionemos un momento, detrás de esos canales y espacios existen profesionales y que como todo profesional puede errar, en este caso equivocarse es mucho más evidente pues estamos expuestos a miradas atentas de emocionados usuarios. Tengamos más cuidado al emitir comentarios, tanto usuarios como profesionales dedicados a este mercado podemos estar en algún momento en el ojo de la tormenta en algún momento.

Estas situaciones en nuestra Red peruana están contribuyendo a que las empresas peruanas y los medios de comunicación (que también son empresas) tomen con mayor seriedad su ingreso en este tipo de canales pero también vale la pena decir que la facilidad del canal permite que muchos usuarios aprovechen el momento para difamar marcas, insultar y agredir sin cuartel. ¿Con qué finalidad? Popularidad, figuretismo, ganas de … ¿molestar?, intereses corporativos y otros motivos que no sabremos pero que terminan opacando la esencia del uso de las redes sociales en el ámbito corporativo, que entre otras cosas es tener conversaciones que promuevan transparencia de las compañias, generar mayor cercania entre el consumidor y la empresa para el beneficio de ambas partes y afianzar el networking entre colegas.

Algunas diapositivas que van a ilustrar mejor el caso.

Radio capital @capital967. caso twitter

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¿Cuál es tu opinión sobre este tema? ¿Crees que falta transparencia en los comentarios de usuarios en situaciones similares? ¿Debería existir alguna regulación estipulada o es meramente un código ético que debería suponerse entre los integrantes de una red social?