sábado, 10 de diciembre de 2011

La contraseña racial de la cadena de cines UVK

Discriminación sumada a una mala gestión de comunicación
Me enteró desde lejos de un tremendo caso de discriminación en Perú ¡un país multicultural con diversos tonos raciales y con una númerosa población indigena! El hecho es simple y contundente: Acusan a la cadena UVK Multicines por discriminación racial. Una denuncia realizada en Twitter indica que no dejaron ingresar a un turista cusqueño, Ricardo Apaza, a una sala de cine en la que ya estaba instalado y de la que sólo habia salido para ir al baño.

Ricardo Apaza es un cusqueño que ese día estaba con las vestimentas típicas de su tierra, Ricardo es un turista en Lima, como lo es un holandés o un norteamericano que viene a nuestro país, solo que tiene rasgos indigenas y no anglosajones. Un cusqueño con chullo y con rasgos indígenas puede no ser un turista para algunos al parecer.

A partir de la denuncia, veo en medios online (Twitter, prensa online,blogs) y luego en la televisión (lo veo en YouTube ahora) las entrevistas a personal de los cines UVK. Es lamentable la manera como se han gestionado estas oportunidades claves para detener todo ese contenido negativo en contra de la reputación de la empresa.



Para constatar los errores de la empresa UVK me basta ver dos entrevistas, una hecha por Patricia del Rio (la he insertado antes), reconocida periodista peruana y otra en un magazine de TV nocturno. A raíz de la participación de Patricia Milton, Gerente de Marketing de la cadena UVK Multicines, en entrevista con Patricia del Rio, me traigo las siguientes reflexiones:
  • Primer error: Generar una cercanía que no daba lugar los primeros segundos, "somos tocayas". El tema del que se va hablar es demasiado serio y debemos guardar la formalidad del caso. La entrevistada genera molestia en la periodista.
  • Segundo error: La empresa menciona no haber podido encontrar a la persona que fue víctima de la discriminación. Tampoco pudo conversar de manera efectiva con Pierina Papi, quien hizo la denuncia. Muchos medios llegaron la fuente principal, resulta crítico que UVK no lo haya ubicado hasta ese momento.
  • Tercer error: Patricia Milton, reconoce que se han disculpado y que el discriminado pasó un "mal rato". Esto indicaría que sí sucedió el hecho discriminatorio.
  • Cuarto error: El pretexto de "la contraseña" no es creíble. A los que hemos ido al cine en Perú nunca nos han dado una contraseña para salir de la sala y volver durante una función.
  • Quinto error: La Srta. Milton da un ejemplo muy malo para decir que entran personas de todas las razas. Dice que los "turistas" invitan a los chicos que venden caramelos fuera del centro comercial. Pésimo ejemplo.
  • Sexto error: La representante no da respuesta contundente de la empresa. No hay medidas resolutivas.

¿Cómo parar la oleada negativa para los cines UVK? O lo que se debió hacer...
Es fácil decirlo cuando estás fuera del problema, pero vale la pena la reflexión:
No participar en una entrevista en televisión hasta no haber confirmado todos los hechos. La prioridad de la organización está en conseguir todos los datos posibles, comenzando por la victima en este caso.
Resarcir moral y económicamente a la persona que ha sido discriminada.
No dar pretextos que la gente no va creer. Lo de la contraseña no es creíble. Indicar que ha habido una mala gestión y decir "hemos despedido a las personas que han hecho esto".

¿Cómo crees que hubiera cambiado la historia si hubieramos tomado medidas similares y no los errores de comunicación hasta ahora protagonizados por la empresa? UVK necesita reflexionar en el proceso, así como todas las empresas que pueden pasar por el mismo caso. Ahora... ¿cómo va afectar las ventas de la cadena de cines UVK... o no pasará nada y la gente seguirá asistiendo? Indecopi, ASPEC? Seguro la comunidad estará más al tanto del tema, aunque algunos amigos en Twitter me han comentado que nunca más irán a ese cine. Nunca suena mal.

Diversidad cultural es nuestra riqueza, no la malgastemos de esa manera. Desde Madrid, la lectura de este caso me da lastima porque creo que aún no podemos sentirnos bien con nuestro color, con nuestra diversidad, nos falta aprovechar lo que tenemos. OJO, en España tambien hay mucha discriminación. ¿Quieres leer más del caso? me gusta el post de Milton Vela, que enfoca el tema desde el nacimiento de la crisis online.

Ah, otro detalle yo tampoco tengo #contraseñaUVK

10 comentarios:

Romina Paredes dijo...

Este, además de ser un caso de pésimo ejemplo de comunicación corporativa es un pésimo ejemplo de servicio al cliente. La gente de primera línea no está preparada y al parecer no es entrenada en como comportarse en diferentes situaciones con el cliente.
Somos un país multicultural y poco tolerante y en el caso de una empresa de servicios, saber que el personal evoluciona dejando de lado los prejuicios que trae de casa es un hito importante en la gestión diara con los clientes.
Romina Paredes

Anónimo dijo...

A mi sinceramente me molesto demasiado lo que dijo el administrador quien justifica diciendo "no se le entendia lo que hablaba xq hablaba como provinciano" yo soy arequipeña y soy provinciana, que tiene eso de malo? O por venir de un lugar diferente no soy igual?

causayefecto dijo...

Es ridículo además lo que plantean como resarcimiento: "invitamos a sus amigos a ver otra película"... lo que deberían hacer es darle pase libre todo el mes, no sólo para Ricardo sino para con quien él quiera venir!! El problema es que la empresa ve esto no como una inversión sino como un gasto (entradas que se dejan de vender). Esa miopía le pasará factura ahora a esa cadena, porque habremos quienes no pisaremos más no ese local, sino cualquiera de los cines de toda la cadena... y lo vamos a rebotar entre nuestros contactos. Una manera muy torpe de responder. La opinión pública valora cuando aceptas el error y te disculpas... y te destroza cuando cometes una tras otra bestialidad como en este caso.

MuSa AnTiSoCiaL dijo...

a mi si me han dado la famosa contraseña cuando fui al baño ! ojo no generalizes ...

LC-PERÚ dijo...

trabajo en atencion al cliente y les dire, desde mi manera, el chico cusqueño no entendia castellano entonces como pudo saber que le decian "no seas pendejo"? para mi es algo ilogico, sus amigos estaban en funcion........ el chico estaba en los baños quizas un baño lejos del filtro de la entrada, entonces al hacer cambio es obvio que al no tener pase no lo van a dejar entrar, en muchos cines la golosineria esta muy lejos d ela entrada ahi respondo cuando dicen me voy a comprar y nunca me han dado una contraseña, puede ser que este la misma persona pero al cambio obvio no va a saber, yo no apoyo al racismo pero me queda muchas dudas, hay persona que se autodiscriminan me ah pasado, dicen uno por tener asi la apariencia humilde y etc, cuando el transfondo es otro pero se sienten discriminados, en mi trabajo le dan siempre la razon a los clientes cuando no deberia ser asi, se viola el derecho del trabajor por no defenderse(se defiende pero es en vano), muchas personas se quejan sin base, yo doy el benecifio de la duda, si hay una ONG detras de esto quiere decir que solo fue una jugarreta de estas personas para sacar publicidad o dinero..... el comentario de la gerente no estuvo mal, ella dice hasta los turistas invitan a los que venden caramelos, yo no le veo nada de malo, quiere decir que hasta las personas con condiciones mas humildes entran a las salas y no tienen ningun problema, no sean cucufatos por dios!, yo no soy racista ojo, pero primero es la razon antes que el corazon

Anónimo dijo...

Musa Antisocial, con esa cara a cualquiera, es mas te la daria cifrada para que no la recuerdes.

Anónimo dijo...

Anonimo, yo creo que mas bien le damos un TRABALENGUA jajajaja

MuSa AnTiSoCiaL dijo...

Genial anonimos ... !

Juan Carlos Llanos dijo...

@Romina: Estamos de acuerdo, es falta de preparación de los colaboradores en el servicio y de los voceros en la comunicación.

@Musa: La generalización que hago, se debe a que como habrás visto y escuchado,a la mayoría nunca nos han dado esa contraseña. En todo caso, a alguna minoria si, ¿pero sigue siendo raro?.

@LCPeru: Esperemos que haya una investigación seria, lamentablemente los hechos hasta ahora son desfavorables para la empresa y su linea directiva no ayuda a generar calma en la opinión pública

hosting dijo...

Se haya cometido o no discriminacion, como bien menciona el articulo, si hubo una grave falta o crisis de comunicacion interna, dentro del mismo UVK, porque ni ellos mismos sabían lo que habia pasado realmente, debieron constatar los hechos en primer lugar, luego salir a declarar, una vez resuelto el problema. Si te vas a exponer mediaticamente, sales a decir lo que hiciste, no lo crees que hiciste mal o a echarle la culpa a terceros.