miércoles, 12 de mayo de 2010

El perfil del Community Manager y la empresa que lo contrata, temas de igual importancia

Hace unos días leí el post de Enrique Dans sobre el perfil del Community Manager. El post y los comentarios posteriores que vinieron dentro y fuera del artículo, me han llevado a pensar que actualmente estamos lejos de parametrar un solo perfil para el cargo. Estas conversaciones nos ayudan también a ver distintos puntos de vista, siempre pensados (creo yo) en la mejora de la prácticas que siguen tomando fuerza a nivel mundial.

Destaco entonces ciertas conclusiones sobre la especialización de nuevos perfiles orientados al Social Media:
  • Definir un perfil como el del Community Manager está ayudando a que las empresas y organizaciones que están adoptando y contratando este tipo de profesionales, tengan claro cuáles deberían ser las cualidades básicas de un CM y cómo debe cambiar su forma de comunicar.
  • Aunque la conversación es amplia y las definiciones son diversas, todas giran en un mismo eje, la de ser el personaje protagonista en la comunicación en los canales 2.0 de una organización.
  • La definición no es única y menos inamovible. Así como todo evoluciona rápidamente en Internet, del mismo lo deben hacer los perfiles laborales que dependen de este medio. Si tenemos una definición formal y estática estaremos negando la esencia de la Web actual, la constante innovación. Aquí tienen una definición que gracias a Connie Bensen, mantiene actualizada regularmente.
  • Finalmente, pero más importante aún, es que más allá de la definición de un perfil de Community Manager es necesario definir el perfil o renovación de la gestión estratégica de la comunicación de una empresa u organización que busque participar exitosamente en la Red.

Más importante que el perfil de un Community Manager es el "perfil" de la empresa que lo contrata.


Para que una empresa u organización considere contar con un perfil de Community Manager en sus filas, deberá haber evolucionado en su manera de entender Internet. Muchas grandes empresas aún no tienen claro esto de la Web participativa. Para ser parte de esos cambios, una empresa debe también debe cambiar su forma de comunicar, ya no solo basta con una gestión de comunicación offline y con haber contratado un CM. Esta contratación deberia de formar parte de un plan con indicadores de éxito determinados desde el inicio.

Si una empresa cree que el Community manager será sólo el que llene los contenidos en Twitter, Facebook, YouTube, blogs y otros espacios, pues ese será su primer error y estará desaprovechando una oportunidad o en el peor escenario le pasará lo mismo que a una conocida empresa de consumo masivo en marzo de este año, un desastre en redes sociales por dejar solo al personaje que respondía en Facebook. Todo el detalle en Labnol.

Si la empresa piensa que sus problemas en la Red se verán arreglados o su negocio crecerá con tan solo contratar un Community Manager, pues también está equivocada. Si una empresa es transparente y demuestra buenas prácticas la empresa será apreciada en la Web, sino pues así contrates a la estrella de la Red o al mejor estratega en comunicación online tu mala reputación solo se verá expuesta. Por ello si tu empresa obra mal, entonces no hay fórmula mágica que te salve.

Si la empresa cree que al contratar un Community Manager o adoptar el perfil en el interior de la organización es el paso más importante en el proceso de la comunicación online, ese es otro error.

La gestión de las redes sociales, la participación y el manejo de crisis en la Red requiere de todo un equipo coordinado que esté conectado directamente con la Dirección de la empresa. Si el Community Manager no cuenta con el apoyo y la información clara de las acciones de la empresa pues poco podrá hacer en las redes y su función se limitará a la promoción (aburrida y formal) y a cometer #FAILS en la Red.

Por ello, insistiré en este tema: Más que definir el perfil del Community Manager debemos incidir en la importancia que una empresa debe brindar a su estrategia de comunicación online y que el Community manager no es la pieza clave de una buena gestión. Para participar, reafirmar su reputación o incrementar sus ventas no sólo necesitará de un buen Community Manager, sino que deberá plantear su incursión en las redes como un ingreso que no puede ser esporádico sino que más bien debe ir incrementando y que por la tendencia en comunicación en el mundo tomará cada vez más fuerza.

Hay empresas y medios en Perú que ya iniciaron esta gestión de comunicación a través de sus community managers. Una de estas organizaciones es El Comercio. Esperemos ver los resultados que cosecha con este emprendimiento cuyo principal pilar de comunicación es la comunidad de usuarios.

Te recomiendo ciertas lecturas para ampliar la conversación, si no los has leído y te dedicas a ello, ¡empieza ya y aprovecha la ola!

Guía de Social Media para organizaciones


Recursos sobre social media, de Connie Bennet

Los principios de un Community Manager, Jeremiah Owyang

El Community Manager (Por Territorio Creativo y AERCO)

2 comentarios:

Enrique dijo...

Una reflexión muy buena y de lectura muy recomendable. La idea de poner a la empresa como contraparte igualmente responsable del éxito de las iniciativas de gestión de comunidades es muy razonable: como en muchos otros temas en adopción tecnológica, cuestiones como el llamado "top-management support", o apoyo de la alta dirección, resultan fundamentales. El community manager tiene que tener el respaldo suficiente como para decidir cuando determinados cargos de la empresa deben apoyar, participar o contestar en determinadas iniciativas o movimientos, y eso se plasma en una empresa que acaba teniendo al community manager como coordinador o difusor de un conjunto de actividades en las que muchos otros acaban teniendo participación. Me ha gustado.

Juan Carlos Llanos dijo...

Enrique, gracias por el feedback de tu parte, creo que es esencial integrar esta temática en las conversaciones sobre la gestión del community manager en una organización