Domino's Pizza y una nueva crisis que nace online. ¿Cómo están respondiendo las empresas a estas crisis?

Nuevo boom que nace o mejor dicho... explota en YouTube... Domino's Pizza en EEUU. Los medios y redes sociales online (medios de prensa electrónicos, Twitter, blogs, entre otros) levantan la noticia que se ve reflejada en Google: Dos trabajadores de Domino's Pizza, Kristy Lynn Hammonds, de 31 años, y Michael Anthony Setzer, de 32 años decidieron colgar un video en YouTube donde juegan de manera poco higienica por decir lo menos, con la comida que se supone iban a servir en unos minutos. Este es el video.



El video fue colgado el lunes y para el miércoles ya habia sido visto por más de un millón de personas, según detalla el New York Times. Los jóvenes de Conover, Carolina del Norte, se dieron a la fuga después de enterarse que la empresa colocó una denuncia en contra de ellos, luego se entregaron a la policía. Ellos fueron despedidos y ahora están presos y se enfrentarán a un proceso judicial.

El video obviamente despertó a las masas. Los comentarios negativos en contra de la empresa se han hecho notar masivamente. En menos de una semana la reputación (no solo online) se ha visto dañada. No hay un solo espacio de conversación en Internet donde no se esté hablando de Domino's.

Pero...¿Cual ha sido la reacción de Domino's para contrarestar esta crisis que bien podría convertirse en un efecto DOMINO para sus demás filiales en el mundo?

Más alla de la activación en canales tradicionales han realizado:

0. Han respondido rápidamente y a través de los mismos canales de la crisis. Básico para estos casos. Excelente.

1. Han colgado un mensaje en la página corporativa, explicando los hechos, reprochando la conducta de esos extrabajadores y agradeciendo la confianza de sus clientes. Ah!! y básico... disculpas públicas.

2. Han colgado un video en YouTube, mismo canal donde nació la crisis. Patrick Doyle, Presidente de Domino's U.S.A realiza la misma explicación. Aquí un detalle y lo explico más abajo. Si este video no hubiera sido colgado, todos los post que ahora salen del tema no tendrían la versión de la empresa, sólo la de esas joyitas de Carolina del Norte haciendo de Domino's su patio trasero.

3. Han creado una cuenta en Twitter. Otro canal donde han crecido masivos comentarios negativos. Están en dpzinfo.

4. Se contactaron con los bloggers que levantaron la información. Ojo... y aquí el tema no es brindarles la típica nota de prensa.

Aquí el video del Presidente de Domino's:



Estos hechos demuestran lo importante que es tener una propuesta de comunicación para el ámbito online, no solo para las crisis, sino para todo el proceso de comunicación, así como ya lo tenemos en ámbitos offline, deberiamos hacerlo en Internet.

Monitorear todos los medios sociales y en general todo espacio de conversación en Internet, a los que ingresamos diariamente muchos de nosotros. Este es el primer paso.

¿Su empresa está preparada para enfrentar una crisis como está? ¿Sabe cómo reaccionar? ¿Tenemos los activos para enfrentarla?

Un detalle del video. Entendemos que el discurso que hizo el presidente es largo y dificil de memorizar y que necesite TELEPROMPTER o una guía como usan los narradores de noticias. El detalle es que es mejor si esa ¨lectura¨ del mensaje no se nota (si es que no quieres que se note), ya que demuestra falta de seguridad en el mensaje y le quita solidez al discurso del Presidente de una empresa. En la imagen que presento se refleja el pequeño error en la vitrina que está atrás del Presidente de Domino's.

Pequeños detalles pero importantes que se deben tomar en cuenta.

D'Onofrio: Después de la tormenta hagamos el recuento de las bajas

Es interesante ver como un tiempo atrás, antes de la famosa campaña “Helados D’Onofrio a 1 sol”, las campañas de D’Onofrio eran mencionadas como exitosas y como referentes en los principales medios de actualidad, negocios y otros. La última y la que justamente utilizó el mix offline y online fue “¿A quién no le gusta helados D´Onofrio?”. Esta campaña contó con pauta publicitaria en televisión, radio y en vía pública, además de una página web (www.aquiennolegustadonofrio.com.pe) que complementaba el esfuerzo en el frente online.

La campaña fue mencionada como un referente en un artículo de Semana Económica (publicado el 18 de enero de este año, el blog de Inquba lo destaca) justamente sobre el poder de la Web que impacta en el consumidor; en un blog Publicidad y Marketing de El Comercio, además de ser nombrado en cuanta reunión, seminario y evento del sector se realizaba. Por otro lado, la página Web de la campaña recibió más de 200,000 visitas y 45,000 internautas se inscribieron en la promoción que la campaña promocionó, según destaca Liliana Alvarado de la UPC... Es decir, ¡la campaña... un éxito!

Otro detalle, el protagonista de las campañas de D’Onofrio siempre ha sido… el heladero. Sí, aquel héroe, estrella de spots publicitarios y de cuanta campaña ha sacado D'Onofrio, que siempre que escuchábamos su clásica corneta anunciando la llegada de ese sabor, hasta hace un tiempo entrañable (más que un helado para los peruanos). Ese protagonista… también fue uno de los actores principales en esta ocasión.

Semanas después de esta exitosa campaña viene otro intento que sonaba prometedor: “Helados D’Onofrio a 1 sol”. Utilizan casi el mismo mix, campaña en TV, envío de notas a medios (no escuche en radio y no vi en vía pública) y emailing que se esparce como pólvora entre sus leales consumidores. La expectativa es grande y todos alistan sus soles para comprar cuantos helados puedan ese viernes 27 y sábado 28. Los días D para D’onofrio.

De pronto, llega el viernes al mediodía y la famosa campaña no va bien, se comienza a escuchar rumores: en la calle y en la web, sólo que con una gran diferencia, en la web se esparcen mucho más rápido y a mayor escala que el clásico persona a persona. Los usuarios de Twitter aprovechan el momento y difunden el mensaje entre sus contactos: “Estafa”, “no era la gran promoción”, “mentira”, etc, etc, y … más etc. Facebook no se queda atrás. Los bloggers se activan y las cámaras digitales salen a registrar el tema. Se inició la tormenta.

Luego la marca se pronuncia. Este fue un extracto del mensaje: "Nestle-D’Onofrio agradeció la acogida que tuvo su promoción de helados a S/. 1, el último fin de semana, y pidió disculpas a sus consumidores por el malestar que se les generó a todas aquellas personas que no llegaron a comprar el producto que buscaban." De El Comercio. Un mensaje que no calmó a sus ofuscados consumidores.

Después de dos semanas de la promoción revisamos algunos datos, esta vez no tan alentadores para la reputación de nuestra lovemark (hasta ahora):

• 28 videos en YouTube relacionados a D’Onofrio y estafa. Muchos de ellos ubicados en la primera pantalla de resultados.
• Cerca de 10 grupos creados en Facebook en contra de D’Onofrio y que tienen alrededor de 12,000 seguidores.
• 1318 blogs que mencionan a Donofrio y la campaña Donofrio a 1 sol como una estafa.
• 5510 resultados en Google sobre D’Onofrio y estafa.

Por el lado offline no hubo un solo medio que no mencionará el complicado tema. Y las notas no eran positivas para la marca. Adicionalmente, ASPEC e Indecopi se pronuncian. Ese es otro rollo que en un tiempo sabremos cómo acabará.

Semana Económica, que anteriormente había recogido como caso de éxito una campaña D’Onofrio, ahora hace varios artículos y un análisis profundo sobre la misma marca pero esta vez como un caso de… no mucho éxito. Luego de una semana, siguen tocando el tema, esta vez con interesantes comentarios de Gonzalo Ortiz de Zevallos, de APOYO Consultoria, Liliana Alvarado, de la UPC, Eduardo Grisolle, de Young & Rubicam, y Luisa García, de LLORENTE & CUENCA.
El mismo blog de Publicidad y Marketing también destaca el tema hasta en dos ocasiones.

¿Y por el lado de los consumidores? Bueno… se hicieron y hacen sentir en Internet y he recibido varios comentarios de algunos sobre que ya no compraran helados D’Onofrio, por lo menos en un tiempo. Esos comentarios que rondan por allí, sabremos si son fundados o no en los próximos reportes de consumo y ventas de la marca. Vean en este enlace, un reporte de la marca, pero del año pasado. ¿Veremos algo así este año?

Un video muy bueno que demostró la situación de la crisis en la calle con los heladeros (parte clave del canal de distribución) y los consumidores fue el realizado por Gonzalo Carranza, de Semana Económica. Se los dejo.



Por último, queda un gran reto por delante para D’Onofrio en la búsqueda de la recuperación de su imagen como lovemark y un gran reto (desaprovechado hasta el momento) para Lamborgini de aprovechar esos consumidores dolidos y decepcionados y que están ansiosos de una nueva y buena campaña que los vuelva a hacer sonreir con un simple… helado.

Donofrio: la popularidad online en su máxima expresión

Estamos experimentando todo un tornado en la red peruana. Se llama helados Donofrio a un sol. Miles de personas comentan en redes sociales, en blogs, en twitter, en foros, en medios digitales y hasta en YouTube sobre la oferta que promocionó Donofrio este viernes y sábado. Lo malo (y digo lo malo porque yo soy fan de los helados Donofrio) es que se está hablando mal y a veces son más rumores que verdad.

Si hacemos una búsqueda en Google veremos que su nombre se está manchando con la palabra "estafa" y adjetivos que creo que no son del todo ciertos. Donofrio sabe el poder que tiene Internet, quizás no en toda su magnitud, pero lo sabe. Prueba de ello es que muchos amigos y yo nos enteramos de esta promoción a través de una cadena de emails.

¡Cuando una empresa tiene un problema, el rumor de ese problema se multiplica por miles en Internet!

Diversas versiones sobre la modalidad de venta de los helados a un sol se han ventilado en el mundo offline y online. La diferencia es que en la versión offline, nosotros se lo comentamos a nuestro compañero de trabajo o nuestra familia por teléfono. En el mundo online se está viralizando simplemente con tu estado en Facebook, todos tus contactos ya vieron tu estado... y así sucesivamente con los demás servicios. Lo mismo para twitter, lo dice el flamante Twitter de Perú.21.

Lo cierto es que hasta Indecopi ya se ha manifestado a través de un comunicado. Donofrio ha querido sorprender a sus clientes con esta promoción, lo lamentable es que hasta el momento lo está haciendo pero de manera negativa. Sin embargo, tiene el día de mañana para voltear el pastel, como decimos los peruanos.

¿Qué deberían hacer a nivel de comunicación online?

Montar toda una estrategia a nivel de todos los medios. Demostrar que si cumplen su promesa. Los helados a 1 sol. Unos tips, no todos obviamente:

• Con un buen despliegue de comunicación a través de medios de comunicación online demostrando el éxito de la campaña del día sábado. La gente de Donofrio no puede negar que el viernes hubo problemas. La negación es lo peor.
• Utilizar los canales sociales que ya tienes, tus grupos en facebook y todas las herramientas que los usuarios de Internet a pie también tienen a disposicón y usan más. No crees una nueva plataforma, usa las que ya existen.
• Registrar videos de la campaña de mañana donde se esté vendiendo a precio justo y como dice la promoción "Todos a un sol". registralos y cuelgalos en You Tube. Así no tendrán estos resultados:

Sigo siendo hincha de Donofrio, pero muchachos... no nos defrauden... sino salen videos como estos, muy informales, pero crean ruido. ¿No creen?

El video del Barómetro de Presencia Online TOP 50 Perú y un recuento...

Más de un empresario (durante la presentación y después de ella) se quedó sorprendido con los resultados del Barómetro, pero es que ... ¿no era de esperarse?, apunto ciertos detalles que también están en el estudio y que deberían tomar en cuenta aquellos que aún dudan:

• Tenemos un nivel de penetración de Internet de más del 26% a nivel nacional y cuando solo mencionamos Lima, tenemos alrededor de 50%. Hemos crecido vertiginosamente.

• Nuestras preferencias como consumidores de internet son comunicarnos y luego buscar información de personas, empresas, viajes, comida, artefactos, etc.

• Cada vez son más los que usan Internet. Los llamados Nativos digitales, en el link les dejo una interesante lectura sobre lo que son estos personajes. Usamos Facebook, Hi5, Twitter, blogs, YouTube, Delicious, LinkedIn y un largo etc...

• En fin, estamos conectados en el trabajo, en la casa, en el celular, en la universidad, en el instituto, en todo lado.

Las empresas por otro lado y sobre todo las peruanas, muchas veces creen que el tren no les llega a ellos.... Señores.... el tren Internet ya paso muchas veces sobre ellos y no se han dado cuenta. Algunos ya se dieron cuenta pero aun no tienen claro cual es el siguiente paso: ¿Entro en el mundillo donde participan todos? ¿Participo como un anónimo o con mi nombre propio? o simplemente y el más peligroso... ¿me hago el loco? Total esto no creo que pase a más... Craso y enorme error señores. La gente habla de ustedes y no hacen nada al respecto.

El estudio cita a varios ejemplos de errores de enormes empresas que al no haber tomado acciones frente a lo que ocurre en Internet han tenido muy malas experiencias: Ejemplo: United Airlines.

El estudio demuestra que los bloggers, que han demostrado ser una fuente veraz y diferente frente a los medios convencionales y la publicidad de las empresas, no están siendo tomados muy en serio por las empresas de manera formal... no cerremos los ojos, hay una gran conversación más alla de la página web estática de las empresas. Ejemplo de estos blogs, son Utero y Café Taipá, Maskusplanet y algunos más que hicieron sus respectivas entradas, cada uno a su estilo, sobre el Barómetro. Gracias a ellos.

Les dejo un extracto de la presentación. Espero poder colgar todo el video luego. Ya lo saben, la pregunta no es ¿debo participar? sino... ¿Cómo debo participar?

Midiendo la popularidad en internet de empresas y directivos peruanos: Barómetro de Presencia Online TOP 50 Perú

"El 85% de las empresas peruanas del TOP 50 Perú descuida su presencia en internet"

Esta es la primera conclusión del estudio presentado hoy en el Swissotel y que se denominó Barómetro de Presencia Online TOP 50 Perú. El estudio fue elaborado por el equipo de comunicación online de la consultora de comunicación LLORENTE & CUENCA y la Universidad del Pacífico.

¿Qué ha medido el estudio? Nada menos que la popularidad online de las 50 principales empresas y directivos en los diferentes servicios a disposición en Internet. Se mide la presencia en blogs, redes sociales, medios online, foros, presencia en buscadores, YouTube, entre otros.

Directivos y representantes de areas de comunicación de las principales empresas peruanas como Alicorp, Telefónica, Backus, Banco de Crédito BCP, Microsoft, Banco Financiero, Votorantim Metais, Supermercados Peruanos, Prima AFP, AFP Horizonte, Antamina, Southern Perú, entre otras empresas asistieron al evento preparado por la UP y LLORENTE & CUENCA.

Adolfo Corujo, Director Senior de LLORENTE & CUENCA, especialista en comunicación online y con cuartel general en Madrid, España; llegó a Lima y presentó el Barómetro de Presencia Online TOP 50 Perú, destacando las ocho conclusiones a las que llega el estudio, las cuales son contundentes y demuestran la débil presencia online de las empresas peruanas, comparándolas con sus referentes regionales.

Adolfo ha colocado la PPT que utilizó en su presentación y hace una reflexión en su blog www.adolfocorujo.com sobre el estudio y las preguntas que surgieron de los directivos a partir de las conclusiones presentadas. En su post, Adolfo, profundiza aun más la situación de las empresas en el mundo online. Lectura muy recomendada para entender la problemática de presencia online de las empresas peruanas y cuales son los desafios para sobrepasar esa brecha

Seguiremos de cerca "la cola" de esta presentación...

Revisa las fotos de la presentación en la Galería de fotos de Flickr de LLORENTE & CUENCA