Twitter: ¿Cuando y cómo deberían aprovechar las empresas esta herramienta de microblogging?

Mucho se ha hablado de Twitter en las últimas semanas o meses en Perú. La audiencia creciente que viene experimentado, la asimilación por los principales medios peruanos que ha alcanzado en medios tradicionales (El Comercio, Perú.21, Semana Económica...) y otros alternativos como los blogs, ello sumado al interés de las empresas por Twitter ha convertido en esta herramienta de microblogging en la "vedette" de Internet del 2009 en Perú, todos hablan de ella.

¿Las empresas deben estar en Twitter? Según donde se desarrollé la empresa, el tipo de negocio que tenga y sus necesidades, será conveniente o no utilizar Twitter para una empresa. Aquí no hay una regla. No es que todas las empresas deban estar presente pero sí deberian hacerlo con, por lo menos, el primer paso que comparto ahora...

¿Por donde empezar si queremos aprovechar Twitter para nuestra empresa?

Lo primero: Escuchar... o mejor dicho... monitorear.

El caso de D'Onofrio demostró la fuerza que tiene Twitter, ya que fue allí donde se registraron los primeros comentarios negativos, los cuales pasaron desapercibidos por la empresa. Quizás si D'Onofrio hubiera monitoreado Twitter (además de las otras redes que usan los peruanos) hubiera podido evitar todo lo sucedido. Pero eso no lo sabremos nunca. Too late!

¿Se ha preguntado entonces que se está hablando de su actual campaña de marketing o de su empresa en Twitter? ¿Qué deberíamos monitorear? Aquí deberíamos aplicar un listado de palabras clave, basado en criterios que defina la empresa, pero aquí unas sugerencias que no deberían faltar en su monitorización:

1. La marca: Monitorear todos los nombre como se conozca la empresa y sus productos o servicios que ofrece.
2. Los ejecutivos: ¿Qué se dice del gerente general, de su gerente de marketing o de sus trabajadores en general?
3. Las campañas de marketing, los programas de responsabilidad social y otras iniciativas de la empresa: Se sorprenderá de los comentarios que generan los usuarios y usted ni enterado, tal vez pueda bloquear un póximo impacto negativo que con el tiempo se traslade a los medios tradicionales.
4. La competencia: Encuentre lo bien o mal que hablan los usuarios sobre su competencia, analice la información y utilícela para su provecho.
5. El sector: Es recomendable saber cómo está visto el sector en el que se mueve la empresa.

¿Cómo monitorear? Una de las formas es Search.twitter.com que ayuda a saber, en tiempo real, qué se está hablando. Existen otras herramientas, pero con esta ya tienen un buen comienzo. Además, el hecho de monitorear no sólo debe dedicarse a Twitter, sino a toda la red.
¿Qué otros usos le damos a Twitter para una empresa u oganización?

Soporte o servicio postventa
Brindamos soporte, escuchamos quejas y lo más importante... las solucionamos

Los usuarios de Twitter (seguidores y no seguidores de nuestra cuenta) hablan de la empresa o alguna experiencia buena o negativa con nuestros productos o servicios en su entorno de Twitter. ¿Sería bueno brindarle atención al usuario si se trata de un comentario negativo? ¿Si le solucionamos el problema, ese usuario no emitiría comentarios buenos de nosotros? Seguro que sí.

Generar conversación con sus clientes o consumidores, además del objetivo promocional es básico si quiere una buena reputación en la red y posicionarse cada vez mejor.

• Sus seguidores no quieren ver sólo la publicidad de la empresa, eso en la mayoría de los casos, es considerado como SPAM para los usuarios. Si sólo va reproducir sus ofertas de productos o si va reproducir sus notas de prensa, entonces le dará un mal uso a la herramienta. No abra su cuenta en Twitter para ello.

• Coloqué contenido de valor, compartir información que ellos buscan de su empresa, de sus productos o hasta del sector será la clave para reunir cada vez más seguidores y mantener los que ya tiene.

• Envíe links que respondan a las preguntas de sus seguidores, o que contengan contenido que valoren. Informe sobre eventos. Analize las conversaciones e ingrese contenido que les sirva. No tenga miedo de colocar links que no pertenezcan a su página Web, sí es útil para sus seguidores, ellos lo valoraran.

• Socialize los eventos que ha organizado, coloqué comentarios en vivo sobre lo que está ocurriendo, inserté comentarios de los expositores, las conclusiones, los datos que creemos que nuestros seguidores consideraran valioso.

Algunas recomendaciones más si abren una cuenta en Twitter para sus empresas:

• Sea auténtico y transparente: Si es el presidente de la empresa tiene cuenta y tiene seguidores, coloqué información que también sea la de un ser humano común y corriente, no sólo información corporativa. Haga lo mismo con su cuenta corporativa, responda siempre con la verdad a las consultas de sus seguidores. Si no sabe la respuesta, diga que no lo sabe, pero responda, nunca deje de responder.
  

• Tomé atención a sus seguidores: Sí los siguen, usted también debería seguirlos, la clave es interesarse por sus seguidores, pueden ser sus mejores aliados.

• Casos como Bestbuy, Starbucks, Ford son ejemplos de empresas que están haciendo bien su trabajo en Twitter. Recomiendo seguirlos y revisen como administran su herramienta.

• Próximamente, Twitter anunció en su blog que ha implementando su servicio de verificación de cuentas: Verified Accounts, para artistas, empresas, organizaciones y otros que pueden ser suplantados. Por el momento está en Beta y solo para algunos en EEUU. Esperemos que extienda en nuestra región.

• Es esencial brindar saber cómo se organizará al equipo que administre y entienda la implementación y mantenimiento de herramientas como Twitter en una empresa. Se deben designar responsables y procedimientos antes de lanzarse a la piscina de Twitter, Facebook o la red en general.
  

Les dejo el video de Sarah Milstein, consultora en Web 2.0, en una exposición del año pasado que resume buenas prácticas en Twitter. Lastima que está en inglés, para que lo practiquen. Si lo ven en español me avisan.



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